Добрые традиции, а не только закон

Ярослав ТОЛСТИКОВ.

- Главное впечатление от поездки можно сформулировать так, - говорит он. - Если мы здесь, в Эстонии, говорим о защите прав потребителя, то там следует, скорее, говорить о соблюдении прав. Там собственно нечего защищать, многое регулируется человеческими отношениями, традициями, а не законом. В нашем понятии нарушений прав потребителя там на глаз не видно. Голландский потребитель хорошо знает свои права. И если он чувствует, что его права в чем-то нарушаются, то он обращается в свой Союз потребителей. В его составе имеются специальные экспертные структуры. Здесь можно провести экспертизу не только по качеству какого-либо товара, но и по такому близкому для нас вопросу, как тарифы на тепловую энергию или электричество. Опираясь на результаты экспертизы, Союз потребителей дает советы людям, как им следует поступить в той или иной житейской ситуации.

- А что можно было бы нам позаимствовать из голландского опыта, может быть, необходимо изменить законодательство, чтобы сделать защиту прав потребителей более эффективной?

- В сфере законодательства у нас в Эстонии ожидаются большие перемены, обусловленные законопроектом Volaseadus (буквально - закон о долговом праве), по которому сейчас ведется широкая дискуссия. Этим законопроектом права такой общественной организации, как Союз защиты потребителя, ограничиваются. Сейчас союз наделен правом проверки, в частности, ценообразования, правом требовать соответствующую документацию. ПО законопроекту он этого права лишается. Мы с этим не согласны, и к 7 апреля, когда в Рийгикогу должно пройти обсуждение законопроекта, мы свою точку зрения выскажем официально. Надо учесть, что в Голландии Союз защиты потребителя не занимается проверкой качества товаров в магазинах. Если в товаре выявляется какой-то дефект, о том широко сообщается в различных информационных бюллетенях, которыми обладает союз, и люди просто перестают покупать товар запятнавшей себя фирмы, в том числе и в сфере обслуживания. Не угроза штрафных санкций или опасность судебного разбирательства воздействует прежде всего, а общественное мнение, угроза потери рынка сбыта своей продукции или услуги под влиянием общественного мнения.

В Европе вообще и в Голландии в частности решающее влияние, как правило, оказывают не законодательные акты, а добрые традиции: что делать хорошо, а что - плохо. И хорошие, добрые традиции соблюдаются, можно сказать, неукоснительно.

- Нам до этого еще идти и идти. Не то что традиции, а букве закона иной предприниматель не торопится следовать.

- К сожалению, это действительно так. Голландский предприниматель во избежание недоразумения, опасного для него общественного мнения сам ищет контакта с организациями Союза защиты потребителя, чтобы побыстрее уладить конфликт. Большую роль в Голландии играет система омбудсменов, то есть независимых посредников или арбитров. Интересно, что чиновник, вступающий в свою должность, подписывает документ, обязывающий его подчиняться решению государственного омбудсмена.

- Но что же мы могли бы применить у себя из голландского опыта?

- Сейчас мы анализируем ситуацию. Почему бы нам, к примеру, не позаимствовать у голландцев систему омбудсменов? Далеко не всегда следовало бы доводить разрешение спора между продавцом и покупателем до суда, ведь это длительный и порой весьма дорогостоящий процесс. А решать дело полюбовно, при посредничестве омбудсмена, помимо суда. Закон не может предусмотреть все детали какой-либо житейской ситуации, регламентировать все стороны деятельности человека. Всегда что-то остается вне статей закона. И если в Голландии, как я уже говорил, многое решается на основе традиций, то у нас подчас можно услышать от предпринимателя: а вы найдите ту статью закона, согласно которой меня можно обвинить в каком-то нарушении. И хотя явственно видно: предприниматель (магазин, мастерская) неправ, ему бы тотчас извиниться перед потребителем, исправить свою ошибку - нет: докажи, что я не прав! Обращайся хоть в департамент, хоть в союз, хоть в суд. Так ведь и через суд далеко не всегда потребителю удается что-то доказать. Так что и нам, по-видимому, имеет смысл ввести систему омбудсменов, то есть независимых посредников. Иной раз, как показывает голландский опыт, следует исходить из практики работы, из прецедента, а не только из буквы закона.

- Департамент защиты потребителя в Эстонии - государственная организация, и он, по идее, не может выступать против государственных структур, скажем, против таких нынешних монополистов, как "Tallinna soojus" или "Tallinna vesi", принадлежащих государству. Явление явно ненормальное.

- О чем я и говорю. Департамент вынужден подчиняться политике государства в сфере защиты интересов потребителя. И нельзя сказать, что эта политика всегда полностью учитывает интересы потребителя. И голландский опыт по части омбудсменов был бы очень полезен.

- Не могли бы вы охарактеризовать работу экспертных бюро, существующих в Эстонии? Один и тот же эксперт выступает и от лица Департамента защиты потребителя, и от имени, скажем, магазина, на который в департамент поступила жалоба от потребителя. Один в двух лицах, нет ли тут противоречия?

- Тут есть проблема. Экспертов могла бы рекомендовать к работе комиссия из числа специалистов. Не каждый претендент мог бы стать экспертом, а лишь наиболее авторитетные, знающие люди, и, конечно, совершенно недопустимо, когда эксперт выступает сразу в двух измерениях. Словом, экспертная система Эстонии требует совершенствования. Прежде чем допустить эксперта к работе, он, на мой взгляд, должен давать подписку о том, что будет действовать совершенно независимо, решать спорные вопросы объективно. Нередка такая ситуация. Покупатель обнаружил дефект, скажем, в паре обуви, только что купленной им. Идет в магазин с претензией. А там его пытаются запугать. Мы, дескать, могли бы заказать экспертизу, но учтите, что у вас доказать свою правоту шансов мало. А если экспертиза покажет, что дефект не носит производственного характера, то оплачивать ее стоимость придется покупателю. И тот машет рукой. Не в суд же подавать. Или такой случай. Спортивная обувь, ясно, что в ней можно и по дорожке бегать, и в футбол играть, ведь в магазине покупателю не дали на этот счет никакой инструкции, ни о чем не предупредили. А кроссовки развалились в первый же день. Чья вина? Безусловно, магазина. И потребитель должен знать, что по закону продавец обязан предоставить ему все необходимые сведения о свойствах или особенностях приобретаемого товара. Подобных примеров множество.

- Что ж, остается пожелать, что и в Департаменте защиты потребителя, и в Рийгикогу учтут пожелания руководителя общественной организации, каковой является Союз защиты потребителя.

А примеров неуважительного отношения магазина к справедливым претензиям покупателя действительно много. Это подтверждает и практика работы одного из бюро экспертиз, а именно бюро "Nora Kasemaa" (по имени ее директора).

Приобрел господин пару обуви в магазине "ABC-king" на Тарту маантеэ, рассказывает директор. Предварительно померил, как это водится, одну туфлю, вроде все нормально, а пришел домой, обнаружил, что второй ботинок не имеет так называемого подноска, в результате носок у ботинка сплющен. И неудобно, и некрасиво. Экспертиза подтвердила, продолжала Нора Каземаа, что это 100-процентный производственный дефект, за что в ответе продавец, а значит, он и должен оплатить экспертизу, а затем уладить конфликт с покупателем - обменять туфли на новые, без дефекта, отремонтировать за свой счет, если это возможно, либо вернуть деньги покупателю. Тяжба ведется более полугода, но все безрезультатно.

В магазине, очевидно, находят какие-то лазейки в правилах торговли, в законодательстве и свою вину признавать не желают. Возможно. А добрые традиции, а имидж торговой фирмы? Неужто они ничего для продавца не стоят? Как тут не вспомнить голландский опыт и тамошнюю систему омбудсменов!

Немало примеров из журналистской практики и у автора этих строк. Иной магазин или мастерская, что называется до упора стоят в своей неправоте к потребителю, не осознавая, видимо, что любая негативная публикация отбрасывает фирму в число аутсайдеров в конкурентной борьбе. И куда более рациональней, экономически выгодней пойти на уступки, удовлетворить претензию покупателя, а не упорствовать.

Словом, далековато нам еще до такой близкой к нам стране, как Голландия. А ведь Эстония всеми силами стремится попасть, да поскорее, в дружную семью европейских народов, точнее, в Европейский союз. Не слишком ли торопимся?

Фото Александра ПРИСТАЛОВА.