|
|
|
Не только контроль, но и совет потребителюЯрослав ТОЛСТИКОВ. Так определяет основные задачи Департамента защиты потребителя его генеральный директор Хелле АРУНИЙТ.
Перед г-жой Арунийт "пресс-релиз" с итогами года, который вскоре будет передан средствам массовой информации. Она говорит: - В минувшем году сотрудники Департамента проверили 3500 предприятий на предмет соблюдения ими правил торговли и обслуживания, в результате были наложены штрафы на сумму более одного миллиона крон. От потребителей за год было получено более 2500 заявлений, письменных и устных, 90 процентов претензий было разрешено. Почти 8000 сообщений было получено по инфотелефону департамента 620-17-07. По этому телефону можно получить и совет, как лучше поступить в той или иной ситуации. Количество жалоб и заявлений в сравнении с 1998 годом существенно не изменилось. - Общая картина ясна. А какие наиболее характерные претензии поступали в департамент? - По-прежнему много претензий на качество обуви, на отсутствие у бытовой техники, продаваемой в Эстонии, инструкции на государственном языке. По-прежнему остро стоит проблема с монопольными предприятиями, в частности, с "Tallinna Vesi". В 1999 году департамент много занимался вопросами, связанными с тарифами на "Eesti Telefon", не все удалось сделать, но все же и это монопольное предприятие стало более дружественно относиться к потребителю. Удалось добиться, что плата за разговор взимается не тотчас после соединения, а по истечении восьми секунд. Важно, что на нашей стороне теперь и Министерство транспорта и связи. "Eesti Telefon" пытается вновь поднять тарифы на разговор, но министерство согласия на это не дает. - А ваши права, права Департамента защиты потребителя - они достаточны? Или этих прав у вас маловато? - Наши права определены Законом о защите потребителя. Что касается работы "Eesti Telefon", то здесь решающее слово принадлежит не нам и даже не министерству, а правительству республики. Ну а законы в стране, как известно, принимает наш парламент. И потому нам не всегда до конца удается решить проблему, приходится идти на компромисс. - А в каких случаях вам все же не хватает прав, и какие, на ваш взгляд, следовало бы внести изменения в законодательство? Наверное, такие вопросы в департаменте обсуждаются. - Что касается монопольных предприятий, то Рийгикогу на днях принял Закон о телекоммуникациях, регуляция их деятельности станет более эффективной. - Ну а все же, не готовит ли департамент поправки к Закону о защите потребителя или, возможно, не готовится ли в целом новый законопроект? - Да, мы готовим поправки к Закону о защите потребителя, в которых учтены требования Европейского союза. - Если не секрет, какие? - Основа этих поправок состоит в следующем: потребитель должен быть равноправным партнером при заключении договора с предприятием, продающим свой товар, предлагающим свои услуги. В настоящее время, однако, такие отношения, в частности с поставщиками воды, тепла, услуг телефонной связи, равноправными назвать нельзя. Но переговоры на этот счет ведутся. Принят Закон о безопасности товара, предусматривающий ответственность производителя за качество товара, его безопасность для потребителя. О Законе по телекоммуникациям я уже говорила. Как известно, идет обсуждение проекта закона об обязательственном праве (volaoigusseadus). В нем есть специальная статья, уравнивающая в правах потребителя и продавца. Эта статья в точности соответствует требованиям, действующим в странах Европейского союза. - Это все в будущем. А сейчас? Удается ли вам, к примеру, умерить аппетиты АО "Tallinna Vesi", которое намерено ввести абонентную плату за воду? - Мы против введения абонентной платы, но решение вопроса отдано на откуп муниципальным властям. По закону, город может решить, следует ли ввести абонентную плату за воду или же нет, каким должен быть тариф на воду и т.п. A в законе абонентная плата все-таки предусмотрена. - Но до сих пор она была равна нулю. - И мы стремимся, чтобы и впредь эта плата оставалась равной нулю. Но не все от нас зависит, и 100 процентов гарантии на успех дать не можем. Необходимо заказать экспертизу, проанализировать фактическую стоимость воды. В этих целях направили письмо в Таллиннскую мэрию, в АО "Tallinna Vesi". - Но, может быть, все-таки следовало расширить права департамента? - Мы должны действовать по закону, это безусловное требование демократии. Если кто-то действует против закона, тогда мы вмешиваемся, требуем соблюдения законодательства, правил торговли, правил обслуживания. Делаем соответствующее предписание, в котором обосновываем свою точку зрения, указываем, какие допущены нарушения и т.п. В ряде случаев применяем штрафные санкции. - Вопрос, касающийся работы экспертов. Его, по закону, в случае возникновения конфликта между продавцом и покупателем заказывает продавец. Справедливо ли это? У продавца может быть так сказать ручной эксперт. Он может решить, что дефект (в обуви, в бытовой технике) возник по вине покупателя, хотя на самом деле, возможно, по вине продавца, т.е. производителя. И ничего не докажешь. И тот же эксперт назавтра сидит в департаменте и выступает в качестве защитника покупателя. Какой-то парадокс. На мой взгляд, закон нуждается в исправлении. Эксперт во всех случаях должен быть независим - и от продавца, и от покупателя. - Мы в своей работе используем только тех экспертов, которые являются профессионалами, но это не может препятствовать их работе по заказу от продавца, т.е. от магазина или мастерской. Кроме того, каждый эксперт отвечает за верность экспертизы. Если потребитель не согласится с его мнением, мы можем заказать другую, контрольную экспертизу. Да, некоторая опасность необъективности существует, но она существует и в других случаях. В конечном итоге, кто прав и кто виноват, решает суд. - Слишком сложная и долгая процедура, и я остаюсь при своем мнении: закон в этой части нуждается в корректировке с тем, чтобы, как уже говорилось, покупатель и продавец находились в равных условиях. Но вот такой вопрос, поступивший от нашего читателя: реклама на окнах некоторых трамвайных вагонов буквально отгораживает пассажира от окружающего мира, сидишь, как в тюремной камере, можно и остановку свою пропустить. Ваш юрист г-н Эхасоо ответил: нарушений Закона о рекламе в данном случае он не усматривает. Но не нарушаются ли права потребителя трамвайных услуг, ведь он в таком вагоне ощущает явный дискомфорт? - Такой случай надо исследовать конкретно. - Так исследуйте. Это не надуманный факт. Многие, пользующиеся услугами таллиннского трамвая, вам это скажут. Рассчитываю, что вы внимательно отнесетесь к этой претензии, и к ней мы еще вернемся в одной из своих последующих публикаций. А теперь такой вопрос. Департамент делает полезное дело, выпуская "памятки потребителю", но, к сожалению, только на эстонском языке. А почему и не на русском? Что препятствует? - У нас нет достаточно денег. - Но мы все налогоплательщики, независимо от языка, от национальности. - Вы правы. - Дело, на мой взгляд, не в деньгах, а в уважительном отношении к части населения страны, причем весьма значительной ее части. Точнее - в неуважительном отношении, тем более Закон о языке не препятствует издавать подобные брошюры и на иностранном, в нашем случае - на русском языке. - Нет, нет, не могу согласиться с неуважением. У нас уже есть договоренность о переводе таких брошюр и на русский язык. Но пока не было такой возможности. Вскоре, однако, перевод будет сделан. - Наша газета с радостью сообщит об этом факте своим читателям. Спрашиваю руководителя ведомства, как она относится к такому явлению: предупреждающие надписи об опасности в общественном транспорте, - что и как надо сделать в случае аварии - только на эстонском языке или еще на английском (или только на английском). Не каждый знающий язык быстро разберется, что к чему, а уж пожилому русскому человеку, госязыком не владеющему, и вовсе хана. А ведь речь идет о здоровье и жизни человека. Не нарушаются ли в данном случае права части населения - потребителей услуг общественного транспорта? Человек не понимает, что говорится в предупреждающей надписи, и не знает, что ему надо сделать в случае аварии, он может погибнуть. Г-жа Арунийт ответила так: - Возьмем Швецию, Стокгольм, там все надписи, объявления только на шведском языке. - Я сразу же могу согласиться: язык страны, в которой живешь, знать необходимо, даже не стоит принимать на этот счет специальных законов. Но часть населения Эстонии как не знала эстонский язык, так его никогда и не выучит. Это реальность. А государство, местные власти проявляют неуважение к этой части населения, что может дорого стоить данному человеку. Сравнение со Швецией неправомерно, условия там и тут несопоставимы. Г-жа Арунийт частично соглашается: да, если речь об опасности, надо подумать, на кого именно направлены подобные объявления. Но об этом в первую очередь должны думать местные органы власти, обеспечивая нормальную жизнь всего населения своего региона. Да, потребитель должен понимать сообщения, обращенные к нему, но у него есть и обязанность - изучать язык. Задаю и такой вопрос: инструкции по применению всевозможных лекарств исключительно на эстонском языке (а иногда только на европейских языках, но не на эстонском), а врач далеко не всегда может в точности объяснить, как пользоваться лекарством, пациент, а это очень часто больной старый человек, не понимает инструкции и может навредить своему здоровью. Вот что ответила на это г-жа Арунийт: - Мой отец, старый человек, идет к врачу, а тот не может как следует объяснить ему по-эстонски, что надо делать. Обе стороны должны идти навстречу. Но проблема не столь острая, как ее хотят представить некоторые политики. Я стопроцентно согласна с тем, чтобы объявления, сообщения были понятны всем жителям данной местности, в том числе и неэстонцам, составляющим в данном регионе большинство. - Но перейдем к более спокойной теме. Опасность купить на рынке товар с истекшим сроком реализации больше, нежели в магазине. Проверяют ли сотрудники департамента правила торговли на рынках также? - Да, проверяем. Но лишь так часто, сколько у нас есть инспекторов. Однако контроль не тотальный, а выборочный. И здесь очень важно подчеркнуть, что разрешение на торговлю на рынках выдают местные органы власти, и они в первую очередь и должны следить, кому выдаются такие разрешения. У них есть и право контроля. Можно отметить, что положение на рынках за последнее время все-таки улучшилось. Задавался в ходе беседы и такой вопрос: - правомерно ли поступила фирма "EVR-Express", монопольно обслуживающая пассажирскую железнодорожную линию Таллинн - Москва, исключив из состава так называемые плацкартные, то есть более дешевые, но едва ли менее удобные вагоны, оставив лишь купе? Пассажир лишился права выбора: либо покупай дорогой билет в купе, либо.., нет, не идти пешком, а приобретай еще более дорогой билет на самолет. Справедливо ли? Г-жа Арунийт сказала, что здесь, возможно, действуют определенные международные правила перевозки пассажиров. Резонно, однако, спросить: не прикрываются ли этими правилами бизнесмены из "EVR-Express" для извлечения максимальной прибыли из своего предприятия? А интересы небогатых пассажиров (а много ли у нас богатых?) просто игнорируются. Вопрос заслуживает дополнительного внимательного рассмотрения. Что г-жа Арунийт и обещала сделать. И последний вопрос к директору очень важного для всех нас ведомства: - Что бы г-жа Арунийт посоветовала всем нам, потребителям? От чего стоит предостеречь, чтобы тебя не обманули? Что нужно сделать, чтобы человек сам себя защитил? - Я советую прежде всего при покупке товара, получении тех или иных услуг внимательно посмотреть, что это за товар, каково его качество и надежность, каковы условия договора, заключаемого с предприятием сферы обслуживания. Не надо стесняться, надо смело спрашивать: каковы условия того или иного договора. Скажем, установка новых дверей: что конкретно фирма обещает сделать за данную сумму? Не стоит обольщаться дешевизной и быстротой выполнения заказа, всегда смотреть, что стоит за этими обещаниями, нет ли обмана? Думать и думать. Реклама предлагает клиентам очень дешевые мобильные телефоны, а сколько придется платить при эксплуатации? Или возьмем кабельное телевидение. По новому закону о кабельном телевизионном вещании, права на трансляцию переходят фирме "Tallinna kaabeltelevision". Но при перезаключении договора клиент не должен ничего дополнительно платить. Это необходимо знать. Ни в коем случае не надо стесняться спрашивать, каковы условия, допустим, химчистки вашей одежды. Осторожно относиться ко всякой рекламе. Проявляйте бдительность. Кто как не человек сам должен прежде всего защитить себя - это совершенно верный тезис. Ну а в случае недоразумения обращаться либо в местные органы власти, в подразделения департамента на местах. Или непосредственно в Департамент защиты потребителя: Таллинн, ул. Кирику, 4 (Тоомпеа), инфотелефон 620-17-07. - Спасибо за интересную и полезную беседу. P.S. Скажу откровенно: журналист остался неудовлетворенным в полной мере ответами генерального директора. Г-жа Арунийт совсем некстати сослалась на пример Швеции, где "все по-шведски". В равной мере можно было бы сослаться и на Финляндию, где шведы составляют всего восемь процентов населения, но в стране два государственных языка, в том числе шведский. Словом, языковые казусы явились для руководителя столь важного ведомства сущим откровением. Сложилось впечатление, что департамент защиты вовсе не заинтересован в расширении своих полномочий по защите интересов потребителя. Чем больше прав, тем выше ответственность. А так можно сказать: у нас по закону нет возможности решить данный вопрос. И - взятки гладки. Г-жа Арунийт, правда, говорит, что Закон о защите потребителя будет приводиться в соответствие с требованиями ЕС, т.е. улучшаться, совершенствоваться. Ну а если не было бы этого внешнего фактора, тогда наш закон и впредь оставался бы в закостенении? Ее, "инициативы снизу", по сути нет, ведь о несовершенстве Закона о защите потребителя говорится уже много лет. Но только говорится. И мы предлагаем читателям газеты самим оценить работу департамента. Какие у вас есть мнения, какие предложения по совершенствованию его работы. Пишите нам: 10502, п/я 120, "Молодежь Эстонии". Заходите: ул. Кентманни, 18. Телефон журналиста 646-64-98 (желательно до обеда). Я.Т.
|
|
- Год прошел, его итоги уже, очевидно, подведены. Какие
наиболее характерные проблемы, связанные с защитой интересов
потребителя, приходилось решать?