Самозащита потребителя

Репортаж из приемной Департамента защиты потребителя

Ярослав ТОЛСТИКОВ

Расскажем о наиболее характерных случаях, которые доводится рассматривать специалистам. Иногда случаи курьезные. Не всегда так: пришел человек с претензией на торговую точку, на мастерскую сферы обслуживания, и тут же она с помощью специалиста удовлетворяется. Нередко и сам потребитель оказывается виновным в своих бедах. Вопрос деликатный. Но говорить необходимо и о таких случаях.

Напомним читателю: два раза в неделю - в понедельник с 9 до 16 часов и в четверг с 13.30 до 16 часов - специалисты Департамента защиты потребителя (Тоомпеа, ул. Кирику, 4) ведут прием посетителей.

Когда на дворе мороз

А морозы нынешней зимой стоят отменные, и в департамент посыпались заявления такого примерно содержания: в октябре за тепло платили одну сумму, а в декабре — гораздо большую. Неужели Tallinna Sоojus повысил тариф на теплоэнергию, поступающую в жилые дома? Если это так, то на каком основании?

Главный специалист департамента Яак Крийва говорит, что именно с такими жалобами чаще всего приходили на прием жители Таллинна в декабре-январе.

— Мы отвечаем, — говорит специалист, что тариф не изменился, но поскольку на улице крепкий мороз, расход топлива неизбежно возрастает. Значит, и платить приходится больше. И в самом деле. Если во дворе теплынь, печку у себя дома можно растопить и несколькими полешками, а если на улице мороз, то для тех же целей потребуется целая поленница. К сожалению, не все жильцы понимают эту простую истину. Приходится разъяснять и разъяснять.

Комбайн сломался

В комнату для приема посетителей входит мужчина с большой коробкой, в которой, как выясняется, кухонный комбайн, точнее, приспособление для шинковки овощей и фруктов. К электрическому агрегату прилагается несколько насадок. И в инструкции четко сказано: одна насадка измельчает, другая режет картофель на ломтики, третья выжимает из апельсина или яблока сок и т.п. И надо бы внимательно следовать указаниям инструкции. Выясняется, однако, что владелец комбайна попытался затолкать в него несколько целых картофелин, и агрегат, что называется, заклинило. Помочь можно лишь советом: при покупке сложного технического устройства выясните у продавца, как оно работает, имеется ли инструкция. Без инструкции о применении продавать технический агрегат — пылесос, кофеварку, кухонный комбайн — нельзя. А прежде чем включить устройство, следует внимательно прочесть инструкцию. Совет элементарный, но и он оказывается весьма полезным. Современный бытовой механизм требует бережного к себе отношения. Одно дело, скажем, ручная мясорубка — нажал посильнее, и кусок мяса она, что называется, проглотила. Электрическое устройство потребует: предварительно разрежь мясо на мелкие кусочки (о том сказано в инструкции), удалив из него жилы и кости, и только тогда включай. Нарушил правила — сам на себя и пеняй. Претензия к магазину необоснованна.

Компьютер подкачал

Приобрел молодой человек подержанный компьютер, а он неожиданно отказался обслуживать своего нового владельца. Может быть, виновата в том Eesti Energia: напряжение в сети колеблется, и компьютер чутко улавливает это и выходит из строя. Специалист департамента советует: в письменном виде потребовать от Eesti Energia справку, подтверждающую, что в такой-то отрезок времени действительно происходил резкий перепад напряжения в сети. Если такой документ будет представлен, претензия к Eesti Energia за отказ работы компьютера может быть удовлетворена. Современные компьютеры оснащаются блоком питания, который поглощает возможные амплитуды колебания напряжения. Но такой блок можно купить и отдельно, стоит он относительно недорого. Если такого блока в компьютере нет, целесообразно его приобрести.

«Мерседес», конечно, лучше

Еще один пример из практики работы приемной. Житель города Локса обратился с претензией: в свое время он установил у себя дома новомодные пластиковые оконные блоки, достаточно простые и недорогие. Но затем прослышал: та же фирма устанавливает теперь усовершенствованные оконные блоки — с двойным остеклением, с отверстиями для вентиляции и т.п. И потребовал: пусть фирма или установит мне усовершенствованные блоки, или же вернет деньги обратно. Дескать, обманули меня мастера. Забывая, что в любом деле идет прогресс, на смену хорошей вещи приходит лучшая. Вместо «Москвича» можно приобрести «Фольксваген» либо «Мерседес». Но и заплатить за новинку придется побольше. И требовать: замените бесплатно старое на новое нет никаких оснований.

Деньги обратно

Еще одно характерное заблуждение. По закону, вступившему в силу с 1 июля 2002 года, расторгнуть договор с магазином, то есть вернуть деньги за товар, покупатель может только в случае, если на основании заключения экспертизы дважды будет установлено: дефект (радиоприемника, телевизора, пары обуви и т.п.) носит производственный характер. После первой подобной экспертизы магазин обязан лишь произвести за свой счет ремонт товара. И только в случае, если вторичный ремонт не устранил дефекта, можно говорить о возврате денег. Полезно знать.

Квартира больше — плачу меньше

С кипой бумаг пришел на прием житель Ласнамяэ. Он имеет трехкомнатную квартиру в 17-этажном доме, а дочь живет неподалеку в 9-этажном. Посетитель поясняет: за свое жилье он платит в среднем по 1500 крон в месяц, а его дочери приходится выкладывать по 1700 крон. Почему? Не обманывает ли ее квартирное товарищество или та фирма, с которой правление товарищества заключило договор на обслуживание? Специалист пытается разобраться. И вот что выясняется. В 9-этажном доме — пять лифтов, и расход электроэнергии в нем, скорей всего, больше, чем в 17-этажном, где всего два лифта. В одном доме — наружные двери нараспашку, окна на лестничной клетке выбиты. Естественно, и расход общего тепла в таком доме будет несравненно выше, чем в 17-этажном, где наружные двери закрываются автоматически, а окна на лестничных площадках хорошо застеклены и закрыты. Все это не может не повлиять на общую сумму по оплате жилья. Если в доме квартирное товарищество, выяснением причин «переплаты» должно заняться правление. Может быть, и в самом деле обслуживающая дом фирма завышает плату за предоставляемые услуги, и тогда заключить договор с другой фирмой. Рыночные отношения дозволяют выбрать того партнера, который, действуя более рачительно, станет взимать меньшую плату. Инициатива в любом случае должна исходить от самих жильцов. Каждый из них — сособственник дома, в котором живет, обладая приватизированной квартирой. И ему, жильцу-сособственнику, конечно же, не должно быть безразлично, горит ли в дневное время лампочка на лестничной клетке, хорошо ли закрывается в мороз наружная дверь, или же нет. За все подобные потери приходится расплачиваться всем жильцам. Именно от них, сособственников, и зависит наведение порядка в доме.

Если появилась задолженность

Случается, и, к сожалению, нередко, собственник квартиры по той или иной причине не может вовремя заплатить за жилье, накапливается задолженность. И бухгалтерия квартирного товарищества начисляет пени. В каком размере? По Закону о квартирной собственности, поясняет Яак Крийва, она не должна превышать в сутки 0,07 процента от суммы задолженности. А некоторые бухгалтеры — по незнанию или же преднамеренно — начисляют пени по 0,15, а то и по 0,3 процента за каждый просроченный день. Это неверно. Пеня в размере до 0,15 процента может быть установлена только для квартиросъемщиков, а не для собственников квартир. Такой порядок действует с 1999 года. И те товарищества, где пеня берется по старинке, должны пересмотреть свой устав. Собственники квартир — члены товарищества вправе потребовать такого пересмотра.

Фильтр засорился

Довольно долго пришлось разбираться в тот приемный день и с таким достаточно характерным случаем. Житель Таллинна приобрел для своей квартиры установку с фильтрами по очистке питьевой воды. Здоровье не позволяло потреблять воду непосредственно из-под крана — слишком велико в ней содержание хлора, окислов железа и т.п. Здоровому человеку — ничего, а ему — вредно. И заплатил согласно договору с фирмой Ceylan Trade примерно 9,5 тысячи крон, хотя и в рассрочку. Очистка оказалась доброкачественной. Вместо 256 миллиграммов примесей на литр воды жильцы стали получать воду с содержанием нежелательных (для нездорового организма) примесей примерно в десять раз меньше. Вроде бы все хорошо. Но фильтры (их в установке три) стали довольно быстро засоряться и выходить из строя. Выяснилось: слишком мало давление воды, где живет владелец установки. Что и приводит к быстрому засорению — через два месяца работы воды за сутки набиралось всего на стакан вместо положенных по правилам эксплуатации нескольких литров. Однако бесплатная замена предфильтра согласно договору гарантировалась фирмой лишь через полгода эксплуатации. Еще через год фирма должна была бесплатно заменить и предфильтр, и средний фильтр. Но они, как уже говорилось, выходили из строя гораздо быстрее. Покупать за свой счет новые? Чистенькая водичка слишком дорого обойдется. И владелец потребовал расторжения договора с фирмой, то есть возврата денег. Фирма ему в том отказала, обещая вернуть лишь половину затраченных на установку средств. Справедливо ли?

Выяснилось в ходе беседы, что согласно договору таковой может быть расторгнут (то есть деньги возвращены сполна) лишь в течение одной недели после заключения договора, а прошли месяцы

Клиент, как он сам признался, не обратил внимания на этот пункт договора. А зря. Теперь же, как советует специалист, следует письменно обратиться к руководству фирмы с предложением полюбовно решить вопрос. Все-таки мотивировка полного возврата денег имеется — слабое давление воды, на которое фильтры явно не были рассчитаны. Если это не поможет, обратиться в суд.