Инструкция для педальки

Любовь СЕМЕНОВА

«Пользоваться вещью надо было правильно, а не претензии здесь предъявлять! Сами во всем виноваты, вот и...» (далее - по ситуации). Думаю, не очень ошибусь, предположив, что фраза эта до боли знакома многим из тех, кто хотя бы однажды попадал в ситуацию, когда относительно дорогая вещь выходила из строя задолго до окончания гарантийного срока.

Это только на цивилизованном Западе древняя старушка может с блеском отсудить миллион у крупной фирмы быстрого питания за то, что ее не предупредили, что кофе в стаканчике очень горячий, и бабулька обожгла язык.

Ну а раз мы еще не там, то и дела у нас совсем другие: добиваясь за свои же деньги качественного обслуживания или товара, мы рискуем на всю оставшуюся жизнь подорвать нервную систему.

Ярко-розовая мечта

Три месяца назад, 8 мая 2004 года, жители Таллинна Ольга Каминская и Алексей Покк сделали своей 5-летней дочери Вике подарок в виде новенького велосипеда. За эту вещь, надо заметить, весьма полезную, особенно летом, родители девочки выложили 1350 крон. Кому-то эта сумма покажется незначительной, но для бюджета не слишком обеспеченной эстонской семьи с двумя маленькими детьми, согласитесь, довольно накладно.

«Мы решили купить велосипед в ближайшем магазине Citymarket Мустакиви, потому что в спортивных магазинах цены настолько высоки, что для ребенка, который растет так быстро, там покупать дорого, - рассказывает Ольга. - Стараясь сделать приятное девочке, мы купили то, что ей понравилось: красивый такой, розовый велосипед. Он стоял в торговом зале, видимо, был последним, и нам его отдали сразу в собранном виде, без упаковки, прямо из зала.

Проблемы начались буквально с того момента, как мы рассчитались в кассе и попросили дать нам документы, гарантийный талон на покупку и комплект инструментов к велосипеду. Вполне, как мне кажется, нормальная просьба: я помню из своего детства, когда мне покупали велосипед, к нему была приложена инструкция по эксплуатации с гарантийным талоном, в котором были перечислены все мастерские в разных городах бывшего Советского Союза, куда можно было обратиться. И у меня до сих пор даже остался такой коричневый чемоданчик маленький, который к этому велосипеду прилагался: в нем были разные ключики, отверточки - все, что надо для мелкого ремонта или чтобы седло приподнять или опустить по росту ребенка.

Кассир отправила нас в инфопункт, где после получасового объяснения мы услышали, что некоторые модели велосипедов вовсе не имеют документации и инструментов. Разумеется, таким несчастным велосипедом оказался именно наш».

Единственное, по словам Ольги, чего они смогли добиться от работников инфопункта, так это отметки на чеке о том, что инструкция по эксплуатации отсутствует. Но инструменты им все-таки выдали, правда, как выяснилось позднее, от совсем другого велосипеда и к розовому «чуду» они совсем не подходили. (Вот интересно, как потом продавали тот велосипед, от которого «отняли» отвертки?)

Правда, в качестве «успокоительного» наши герои получили искренние заверения, что гарантия на велосипед действительна в течение двух лет при сохраненном чеке. И хотя заверения эти были устными и сделанными по телефону, но поскольку исходили от руководителя технического отдела магазина Райво Митта, не верить им не было оснований.

Гарантия безответственности

«Если возникнут проблемы, приходите с чеком, мы все исправим», - сказал Райво Митт. И как будто сглазил: велосипед сломался ровно через 2 месяца и 3 дня, то есть уже 11 июля.

Вообще-то, поломка была незначительной: всего лишь слетела цепь. Однако это только на первый взгляд такая поломка кажется незначительной, потому что устранить ее при отсутствии подходящих инструментов оказалось довольно сложно. К тому же у почти нового велосипеда, говорит Ольга, обнаружился еще целый ряд дефектов: «Расшатались педали и переднее колесо вследствие недопустимо увеличившегося зазора в подшипниках, звездочка установлена не под тем наклоном, как полагается, и поэтому цепь то натягивается, то провисает, а в результате постоянно слетает».

Родители Вики принесли велосипед в магазин и попросили, «поскольку гарантия действует в течение двух лет, исправьте, пожалуйста, нам его».

«Через неделю, 17 июля, нам позвонили из магазина и сказали, что велосипед можно забирать, мол, все готово. И при этом откровенно намекнули, что вообще-то с такой ерундовой поломкой в следующий раз магазин беспокоить не стоит, такой пустяк легко устранить самим, - рассказывает Ольга. - Я напомнила, что все-таки велосипед гарантийный, но на это вообще никто не обратил внимания.

Мы в тот же день приехали за велосипедом. Хорошо, что я была не одна, а с мужем, потому что мне бы даже в голову не пришло попробовать покрутить педаль. Оказалось, что весь ремонт состоял в том, что цепь натянули до такой степени, что ее невозможно было провернуть. Понимаете, мужчина своей рукой не смог этого сделать, а что говорить про ребенка, который не сможет поехать на таком велосипеде. Разумеется, мы его не забрали.

Теперь мы в этот магазин ходим регулярно, как на работу. И вместе ходим, и по одному, и налегке, и с коляской, и любуемся на свой велосипед через барьер этого инфопункта, где он стоит. И каждый раз находим его во все более худшем состоянии: как умирающему делается все хуже и хуже, так и нашему велосипеду. Когда мы с ним виделись в последний раз, уже заднее колесо болталось в разные стороны, а цепь, которая раньше была натянута так, что не крутилась, теперь, наоборот, висит, как бельевая веревка. Да еще и педали расшатались.

Особенно жаль дочку. Лето проходит, велосипед стоит в магазине, а она регулярно грустно на него смотрит».

Клиент - король?

Невезучие владельцы велосипеда (все еще не утратившие надежду его отремонтировать или получить обратно деньги, так как считают, что налицо производственный брак, который невозможно устранить на месте) позвонили в Департамент защиты прав потребителя. Там им сказали, что для обращения в департамент необходимо потребовать от администрации магазина письменного ответа о том, какие работы по ремонту были проведены, в какой мастерской, с кем сотрудничает магазин и кто этим велосипедом занимался.

И вот тут-то выяснилось, что Citymarket Мустакиви не сотрудничает ни с какой веломастерской, поэтому и отвечать покупателям, в общем-то, нечего. «Заметьте, очень интересно, торгуют велосипедами, которые на гарантийном сроке по два года, а с мастерскими они не сотрудничают, - Ольге чувства юмора и иронии не занимать. - Но хотелось бы знать, кто отремонтирует наш велосипед, и с кого, в конце концов, спросить, когда он превратится в кучу металлолома?

Впрочем, нельзя сказать, что им не занимаются. Мы видели: посреди торгового зала сидит парнишка, не то складской рабочий, не то грузчик, подручными средствами ковыряет наш велосипед, а рядом стоят девчонки из инфопункта, советы, видимо, дают и ценные указания. То есть работа кипит. Я не спорю, работа кипит».

Ну а кульминацией несложившихся отношений «магазин-клиент» можно считать день, когда супруги решили-таки забрать велосипед, пока его совсем не доломали, и Алексей попросил написать на чеке, кем он выдан (должность, фамилия, имя). Реакция на эту простую и естественную просьбу, как рассказала Ольга, была неадекватной: работница инфопункта, недолго думая, вызвала охранника, чтобы тот угомонил «этого нервного клиента», а заодно обвинила ребенка в том, что он сам виноват, что велосипед сломался, потому что в подшипнике был найден песок.

«А значит, ребенок ездил бог знает где, по песку, по камням, по долам, по горам. На мой взгляд, как-то они хотят очень красиво и деликатно вину на нас переложить. Мол, велосипед у вас сломался, потому что ваш ребенок его неаккуратно эксплуатировал, - Ольга вовсе не пытается обвинять именно сотрудников магазина. - По-нашему, дефект тут производственный, потому что песок в подшипниках указывает на некачественную сборку и отсутствие уплотнений. Значит, и магазин тут ни при чем.

Но, с другой стороны, как они сами определяют, производственный это брак или поломка в результате неверной эксплуатации, если у них нет договора ни с одной специализированной мастерской? Может быть, взращивают кадры прямо в своем торговом зале?

Знаете, хотелось бы все-таки отремонтировать велосипед или получить деньги обратно. Для нас это приличная сумма».

«Обратитесь в подходящую вам фирму»

Письменный ответ г-н Митт после двух письменных обращений клиентов магазина все же дал, так что теперь родители несостоявшейся юной велосипедистки могут наконец обратиться с жалобой в Департамент защиты прав потребителя. Правда, суть его опять же свелась к тому, что покупатели велосипеда сами виноваты в его поломке.

Сам руководитель технического отдела сейчас находится в отпуске, а замещает его «по этому делу» старший продавец Марге Тялль. Она, как и ее шеф, убеждена, что вся вина лежит на родителях девочки, которую они должны были проинструктировать, что ездить по песку на велосипеде нельзя. Как, впрочем, и по воде. «Ну и что из того, что нет инструкции, ведь это же и так ясно», - удивляется непонятливости покупателей сотрудница магазина.

А в письменном ответе магазина, в частности, сказано: «Поскольку, несмотря на наши старания, вы недовольны предложенным нами обслуживанием, прошу вас обратиться в подходящую вам фирму по обслуживанию велосипедов».

Надо полагать, уже за дополнительную плату.