Комиссия нас рассудит

Новый внесудебный порядок рассмотрения жалоб потребителя

Ярослав ТОЛСТИКОВ

Речь пойдет о новом Законе о защите потребителя, согласно которому с 1 июля с.г. многие претензии потребителей на качество товаров или услуг стали рассматриваться не в привычном порядке — специалистом Департамента защиты потребителя, то есть в достаточно узком кругу, а на заседании специально созданной комиссии, в состав которой входят три, а то и пять человек.

С одной стороны, это представитель (или два представителя) союза предпринимателей по данной отрасли (а таких союзов в Эстонии свыше двухсот), а с другой — один или два специалиста департамента по данной теме. Возглавляет комиссию юрист с высшим академическим образованием, назначаемый Министерством экономики по согласованию с Министерством юстиции. Всего в данной работе задействованы четыре юриста-председателя, люди высокой квалификации.

Заявления в комиссию с просьбой рассмотреть спорную (между потребителем и продавцом) ситуацию принимаются только после того, как спор между сторонами не нашел разрешения. К примеру, покупатель утверждает, что брак на обуви, на одежде допущен по вине производителя, за что в ответе продавец, а продавец как представитель производителя заявляет, что дефект — это вина самого покупателя, он возник в результате неправильной эксплуатации и т.п.

В таком случае покупатель вправе обратиться через Департамент по защите потребителя в комиссию по внесудебному разрешению спора. Секретарем комиссии является Мерле Лутсоя, представитель департамента.

Она подчеркивает, что все претензии необходимо представлять в письменном виде и, по возможности, полностью, включая чеки, квитанции, заключение эксперта, если таковое имелось, и т.п. Заявления в устной форме не принимаются. Причем на заявлении покупателя должна стоять подпись и дата получения претензии магазином. То есть все заявления делаются в двух экземплярах, на одном из которых и расписывается продавец. Это вроде бы пустяковая деталь, но о ней, к сожалению, многие жалобщики забывают. У них непременно должен остаться след: претензия магазином (мастерской, ателье) получена, причем именно в указанный в заявлении день. Что весьма важно, сам продавец обязан по закону подсказать покупателю: оформляй претензию в двух экземплярах.

Если магазин в течение 15 дней не дал ответа по рассмотрению жалобы, он обязан письменно оповестить покупателя, почему жалобу не удалось рассмотреть в положенный срок, обосновать свой ответ. Вариантов ответа три: претензия удовлетворена, удовлетворена частично, претензия, по мнению магазина, необоснованна.

И вот если потребитель не согласен с вариантом ответа, тогда и только тогда он получает право письменно обратиться в комиссию по внесудебному рассмотрению жалоб, о чем уже говорилось. Однако к рассмотрению принимаются жалобы, если спор ведется вокруг товара или услуги, стоимость которой превышает 300 крон. Меньше — заявление не принимается.

На заседании комиссии могут присутствовать как и сам потерпевший (таковым он себя, во всяком случае, считает), так и продавец. Хотя это и не обязательно, ведь их интересы защищают соответствующие представители, о чем уже говорилось.

Стоит отметить, что услуги комиссии для обеих сторон бесплатны, расходы берет на себя государство. Для рассмотрения каждой жалобы назначается комиссия.

Мерле Лутсоя еще и еще раз подчеркивает: все претензии должны быть оформлены в письменном виде с приложением всех необходимых документов. Заявления подаются через департамент и только после того, как спор между потребителем и магазином (сферой услуг) не нашел, по мнению одной из стороны, положительного разрешения.

Ясно, что новый порядок упрощает рассмотрение претензий, разгружает суды, ускоряет процесс разрешения спора.

Мерле Лутсоя говорит, что за два месяца состоялось 24 заседания комиссии, и решения принимались, как правило, единогласно. Более всего претензий поступало (и рассматривалось) на качество обуви, имелись претензии к мобильным телефонам, качеству туристских услуг, одежды, химчистки, сумок-чемоданов и т.п.

В ряде случаев (их меньшинство) претензии потребителя были признаны комиссией необоснованными, нередко находились компромиссные решения. Но в большинстве случаев решения выносились в пользу потребителя. Обращений в суд, подчеркивает Мерле Лутсоя, пока что не поступало.

Мы говорим о том потому, что сторона, не удовлетворенная решением комиссии, конечно же, имеет право обратиться в суд. Но в данном случае в действие вступает психологический фактор. Продавец или представитель крупной фирмы рассуждает примерно так: обращение в суд, даже если фирма недовольна решением комиссии, это не только дополнительные расходы, но и потеря авторитета. Ведь покупатель может отвернуться, и потеряешь больше, нежели (теоретически) можно выиграть, если суд все-таки встанет на сторону фирмы.

Пока прошло слишком мало времени, стоит посмотреть, каковым эффект действия комиссии будет через полгода-год.

Подобные комиссии достаточно успешно действуют при Инспекции по труду, подобным образом не так давно стали разбираться споры между арендаторами жилья и владельцами возвращенного дома. Высказывается предложение создать комиссии по внесудебному разбирательству споров и в Союзе квартирных товариществ. Почему бы нет?

P.S.Данные по работе комиссии Департамента защиты потребителя можно найти по адресу в Интернете: www.consumer.ee. Редакционный телефон 614-34-22 (в первой половине дня). Я.Т.