Алгебра красоты

Виталий АНДРЕЕВ

В хорошем салоне красоты вам сделают не просто маникюр, вам «сделают» руки. Причем это не имеет отношения к весу вашего кошелька. Фото Александра ГУЖОВА

Основная проблема салонов красоты в Таллинне — отвратительная манера обслуживания и пассивность, считает петербургский специалист в области индустрии красоты, врач и менеджер Максим СЕРГЕЕВ. Целую неделю он учил директоров местных салонов, как «сделать лицо» не только клиенту, но и собственному бизнесу.

— Максим, для начала давайте уточним, что понимают профессионалы под тем, что называется индустрией красоты?

— Индустрия красоты — это обоюдно красивый бизнес. Он красив и для тех, кому предлагается, и для тех, кем предлагается. Но для того, чтобы красота была по душе обеим сторонам, он должен быть еще и доходным. А вот как раз с доходом у предлагающей стороны нередко возникают пробемы.

Если же говорить о самой индустрии, то под нею надо понимать весь спектр предприятий и организаций, которые обеспечивают уход за человеком — его телом, кожей, волосами, ногтями. В этот спектр входят и фирмы, поставляющие оборудование и необходимые материалы, и непосредственно салоны красоты, косметические центры.

— У нас не получится, что начали о красоте, а разговор сведется к услугам и товарам?

— На самом деле, я не продаю товар, обрудование или расходный материал. Я предлагаю мысли, технологию, моя задача научить руководителей салонов зарабатывать деньги. Речь тут и о собственном опыте, поскольку несколько лет назад был владельцем 12 салонов красоты в России. Позже предлагаемый курс расширялся, стал полнее уже с учетом европейского опыта, хотя, понятное дело, мы не похожи на Европу — иные ментальность и система жизни. Сейчас в России работают уже две с половиной тысячи моих учеников, а вот теперь курс прошли первые 10 человек в Эстонии.

Цвет волос — это химическая формула

— Своих подопечных вы одновременно учили бизнесу, делу достаточно жесткому, и красоте, материи деликатиной и эфемерной. Насколько сочетаются лед и пламень?

— На самом деле, и бизнес, и красота — вещи довольно конкретные. Что такое цвет волос, приобретенный в салоне красоты? Химическая формула. Причем очень точная. Измените соотношение компонентов, и вместо красавицы получится ее противоположность. Так что без расчета, алгебры тут не обойтись.

— А предлагаемая вами красота не уподобляется той, что сегодня сочиняется компьютером?

— Упаси Боже. Индустрия красоты, раз уж это так называется, все равно основывается на личном контакте между людьми. С другой стороны, говорю я ученикам, этот контакт должен быть правильным. Никакой прибор не может заменить души и фантазии, если речь идет о парикмахере или косметологе. Тут нужна вера. Можно заплатить сумасшедшие деньги, и — ничего, если не верить в результат. Посеять веру, настоять на ней — вот что, кроме всего прочего, требуется от врача.

Основная проблема многих директоров салонов — как раз в неуверенности, страхе перед этим бизнесом. Что в общем понятно: ну, сколько лет он у нас развивается, где наука, с ним связанная? Отсюда и страх, мандраж, есть такое русское слово. Люди же все сложные, каждый парикмахер — личность, ему как творческому человеку, не сильному в вопросах субординации, необходимы комфортные условия, а как их создать — вопрос. А уж какие непростые люди попадаются среди клиентов…

Проблемы многих салонов красоты, когда дело доходит даже до закрытия, не в том, что расположены в плохом месте, не в том, что делается что-то неправильно, — просто хозяйка начала нервничать, психовать, не зная, как поступить. Грубо говоря, моя задача — вселить уверенность, объяснить ситуацию и логику поведения в ней.

Имиджмейкер для среднего класса

— Вероятно, красота, как и все с нею связанное, тоже подвержена влиянию времени и моды?

— Мода — дело святое, она может касаться чего угодно, но ведь к самой системе работы она отношения не имеет. А если о системе и принципах, то сразу хочется сказать, что основной вопрос салонов красоты в Таллинне — плохой сервис. Отвратительный. В первый же день дал своим ученикам задание пройти по салонам и обратить внимание на совершенно конкретные вещи. Выяснилось, что в половине нет администраторов. А ведь как раз они все координируют и за все отвечают. Там же, где администраторы все же были, — одеты безобразно, причесаны кое-как, неподстрижены, неулыбчивы. А ведь администратор — лицо салона, с него для клиента начинается первичное ощущение радости. Отсюда все и идет. Больше того, человек приходит и не знает, а что салон может ему предложить. Услуг может быть множество, но при отсутствии контакта все они остаются тайной за семью печатями. Вот что такое отсутствие сервиса. Почему мы взахлеб восхищаемся салонами во Франции или Италии, хотя, на мой вкус, итальянские чересчур шумные, меня это напрягает, вырос в Петербурге, человек северный. Но тамошние салоны сразу притягивают, они заразительны своей атмосферой, и главная заслуга здесь как раз администратора. Доказано, что человек платит не за услуги, а за внимание. Сегодня администратор во многих случаях — головная боль руководителя, который не знает, как найти нужного человека и чему его научить.

— Что же, Максим, тут директору пенять, если сама культура салона красоты нам еще по сути внове? Не всегда, по правде говоря, знаешь даже, что, кроме цены за услугу, отличает салон красоты от парикмахерской?

— Отличает их — ответственность и позиция специалиста — маэстро в своей области. В советское время парикмахерская была конторой ремесленной. Клиент приходил и говорил — хочу посричься коротко, и ему делали коротко. Сейчас, когда ты маэстро, ты тоже не отвергаешь желание клиента, но, глядя со стороны, а это виднее, делаешь так, чтобы ему было лучше, красивее. Здесь принципиальное отличие салона от парикмахерской.

Мне кажется, главная проблема нынешних специалистов — пассивность. С ними доводилось работать практически на всем постсоветском пространстве, включая балтийские страны, и присутствует она практически везде. Приходит клиент в салон: что будем делать, спрашивает мастер. В ответ: не знаю. И я не знаю, говорит специалист. И оба ждут, не зная чего. Это салон? Нет, парикмахерская. Потому что в салоне ты не просто мастер — ты уже по сути стилист, ты должен рассказать человеку не только про новую длину и цвет волос, но и про то, как ему после этих перемен лучше бы одеваться, какие украшения носить. Одно из исследований утверждает, что только у трех процентов очень богатых людей есть личный имиджмейкер, а для остальных богатых и людей среднего класса комплексным имиджмейкером как раз и должен стать салон красоты. Если ты пришел к нам, мы за твою красоту отвечаем, мы тебе сделаем и волосы, и руки, и это не имеет отношения к весу твоего кошелька, есть много разных услуг разной стоимости. Сегодня расходный материал больших денег не стоит, и маникюр может быть сделан за совсем небольшие деньги. И это будет хороший маникюр, но я ведь не его вам делаю, а руки. Есть замечательное выражение: я продаю вам не товар, а результат. Продается не прическа, а красивые волосы, продается не загар, а красивое тело.

— Не секрет, что многие люди убеждены: я сам себе имиджмейкер, что мне надо, лучше других знаю. Этого не приходится преодолевать?

— Конечно, приходится. Скажу больше, для большинства — это неосознанный комплекс психологической защиты. Ведь когда-то советская власть, к сожалению, приучила: даже не надейся, хорошо все равно не сделают, отсюда и отторжение. Вопрос все в том же — и специалист, и салон должны убедить, что сделано будет на уровне, подсказав при этом, что дополнительно для вашего облика можно сделать еще.

Рвачей сегодня не хватает

— А как быть с поколением молодых и все отрицающих пофигистов?

— Я не верю в абсолютную однородность тех, кого называют пофигистами. К тому же сейчас и в профессию стали приходить ребята этого возраста. Парадокс, но пока они, к сожалению, еще не сильно отличаются по характеру от прежних специалистов, не отличает их к тому же и особая работоспособность или выносливость: парикмахер в летах стоит от звонка до звонка, а молодой через три часа начинает падать от усталости, не выдерживает. А знаете, почему? Нет амбиций. Но как раз с амбициями сейчас можно много чего добиться в индустрии красоты, возможности же неограничены. В Таллинне рынок по сути не насыщен. На тысячу человек по норме должен быть один салон красоты. Сейчас у вас их должно быть, получается, несколько сотен, а приличных салонов в Таллинне наберется худо-бедно 80. Так что есть куда развиваться, а мастеров не хватает.

Не могу сказать, что молодые совсем не идут, они приходят, но надо понимать, что труд это тяжелый. Как не стоит сбрасывать со счетов и то, что реально здесь можно заработать до тысячи долларов в месяц. Главное — в желании. Беда в том, что многие молодые живут пока еще по психологии «потолочников». Помните, что Шура Балаганов ответил на вопрос, сколько ему надо денег для счастья? Пять тысяч, сказал. В месяц, переспросил Бендер. Нет, в год. Сейчас как раз Балагановых много. И причина их малого дохода не в невысокой покупательской способности в Эстонии или в низких ценах на услуги, это, по-моему, заблуждение, одних финских туристов сколько. Сегодня, если откровенно, рвачей мало, не хватает их. По-человечески они мне не нравятся, а как бизнесмен их люблю, они небезразличны, дело двигают.