Консультация вместо «скорой»

Анна ЛИТВИНЮК

Все больше появляется в Эстонии телефонов, по которым можно получить консультацию врача или психолога. Вместе с этим увеличивается и растерянность обычных людей, порой не знающих, куда именно им обращаться, где искать помощи в случае необходимости.

Растерянность порождает страх вообще остаться без медицинской помощи. Страх этот, если человека в экстраординарной для него ситуации просто захлестывают сильные эмоции, порой бывает беспочвенным, иногда — в случае, когда собственный семейный врач соглашается консультировать больного только по телефону, не выезжая на дом, да еще «скорая помощь» отказывается приехать, — является вполне обоснованным. Чувствующего себя плохо и нервничающего из-за этого пациента телефонный совет доктора «просто принять еще одну таблетку» может не только не удовлетворить, но и разочаровать.

Со страховкой или без

Чтобы разобраться, верно ли впечатление, которое складывается у обычных людей, обращающихся за помощью по телефону, мы обратились к исполнительному директору недавно созданной круглосуточной телефонной консультации семейных врачей — 1220 — Кюлли Фрейдеманн.

По словам Кюлли Фрейдеманн, новая телефонная консультационная служба была создана как раз для того, чтобы улучшить доступ к врачебной помощи первого уровня.

— У нас можно получить консультацию в случае, если можно обойтись советом врача и лечением на дому. Наши сотрудники могут также дать совет, куда необходимо обращаться пациенту — к семейному, который продолжит лечение, или к специалисту идти на прием, необходимо ли для визита к нему направление. Помогаем мы и людям, не имеющим медицинской страховки, — пояснила «МЭ» Кюлли Фрейдеманн. — Наша помощь доступна на территории всей Эстонии, и оказываем мы ее как на эстонском, так и на русском языке. Работающие в службе консультанты имеют медицинское образование и владеют обоими языками.

— Болезни у всех одинаковые, проблемы по всей Эстонии почти одни и те же, — дополнила ответ руководителя один из консультантов службы, семейный врач Зинаида Гайдчук. — Правда, в Ида-Вирумаа больше безработных, и они чаще спрашивают у нас, как можно самому справиться с болезнью, куда незастрахованные могут обратиться за помощью.

И врачи, и сестры

В 1220 работают специалисты, имеющие образование и большой опыт работы семейного врача или семейной медицинской сестры.

— В августе к нам поступило почти 12 тысяч звонков, в сентябре — чуть меньше, — 9 тысяч. Более трети обращений, поступающих в нашу службу, — на русском языке, — говорит Кюлли Фрейдеманн.

Собранная за два месяца статистика показывает, что большая часть обращающихся в службу — женщины. Хотя и мужчины звонят довольно часто. Поскольку консультации по 1220 анонимные — ни имя, ни личный код не спрашивают, человек может получить здесь сведения, о которых стесняется спросить у своего врача. По мнению Кюлли Фрейдеманн, жителям маленьких населенных пунктов, где отношения между людьми очень близкие, тяжело признаться в таких недугах, как импотенция, узнать у хорошо знакомого врача, существуют ли альтернативные способы лечения, спросить, что можно в таком случае сделать. Тут как раз и выручает анонимная консультация. Это своего рода психологическая поддержка обращающегося сюда.

— Мы долго дискутировали на тему — стоит ли выяснять хотя бы имя человека, — потом пришли к выводу, что личные данные, когда речь идет о температуре, не имеют значения, — прояснила для нас суть идеи создателей службы Кюлли Фрейдеманн.

В 1220 часто звонят люди, имеющие проблемы с кровяным давлением. Обычно сотрудники службы сразу выясняют, каков диагноз, лечение, назначенное лечащим врачом.

— Мы никогда не меняем схему лечения. В таком случае мы можем посоветовать принять на одну или полтаблетки больше или меньше, — объясняет Кюлли Фрейдеманн. — Мы никогда также не говорим, что другие таблетки лучше, чем уже назначенные доктором. Решение об изменении назначений принимает лечащий врач. Это его ответственность. В нашу же задачу входит оказание временной помощи в случае, если, например, пожилой человек не решается или не знает, что дозу лекарственного препарата можно увеличить. Те же пациенты, которые на протяжении длительного времени страдают, например, от сердечных заболеваний или сахарного диабета, сами знают, как помочь себе в случаях обостроения, и нуждаются в совете в случае изменения состояния здоровья.

Опыт доктора Гайдчук показывает, что если человек возбужден, у него начинается паника, с ним нужно поговорить подольше, дать психологическую консультацию, выяснить истинные причины волнения, ведь в случае непонимания легко может возникнуть конфликт, обида. Рекордная по продолжительности консультация, которую дали работники 1220, составляла 44 минуты.

В сотрудничестве со «скорой»

Вызовы здесь одновременно принимают 3 консультанта. Остальных обращающихся ставят на режим ожидания. Но, по словам работников, пациентам редко приходится долго ждать ответа.

Новая служба работает в тесном сотрудничестве с тревожным центром, скорой помощью.

– Государственный контроль провел аудиторскую проверку работы тревожного центра, — объяснила «МЭ» Кюлли Фрейдеманн, — и пришел к заключению, что его работа должна быть связана со случаями, представляющими угрозу для жизни человека.

Так что если человек, нуждающийся в консультации доктора, по привычке набирает 112, его теперь перенаправляют в 1220.

Естественно, что решение об обращении в ту или иную службу принимает сам человек. Но сотрудники обеих структур оценивают его состояние и могут перенаправлять звонки друг к другу. Многое в таком случае зависит от того, насколько пациент в состоянии адекватно описать свое состояние.

— Если с человеком что-то случается впервые, иногда он или его близкие впадают в панику, бывает, что помощь «скорой» и не требуется, — считают в 1220. — Особенно когда речь идет об обычном порезе или молодая мать от волнения забывает, холодный или горячий компресс нужно сделать ребенку…

По статистике, имеющейся у службы 1220, в 94 процентах случаев людям нужен совет врача при возникновении различных болей. В шести других процентах случаев обращения бывают связаны с направлениями, рецептами, медицинскими страховками. Речь может идти о вакцинации, восстановительном лечении…

Что же касается снижения нагрузки на скорую помощь при помощи введения нового номера, то здесь ситуацию для нас прояснила совмещающая работу в службе скорой помощи с консультациями по 1220 врач Тамара Хендриксон:

— После введения номера 1220 моя нагрузка в качестве дежурного врача на 112 в плане консультаций резко снизилась. Теперь я имею возможность заниматься своей непосредственной работой, которая требует очень быстрой реакции, постоянного внимания к поступающим вызовам. Я должна следить за тем, правильно ли они принимаются, тот ли код и приоритет – то есть в течение какого времени должна выехать бригада на вызов, какого рода помощь нужна. По возможности, заново прослушиваю все поступившие «неприоритетные» вызовы. Если я выясняю, что человек ждать не может, исправляю приоритет на более высокий, и бригада сразу выезжает на вызов. Этой работе я сейчас могу уделять больше времени, а раньше из-за того, что давала консультации, времени на это практически не оставалось.

Тамара Хендриксон считает, что введение консультационного телефона в дальнейшем приведет к сокращению количества вызовов «скорой помощи». Но это уже будет зависеть от эффективности работы службы 1220. Сейчас идет работа над новой схемой, позволяющей перенаправлять часть вызовов на 1220, а не высылать «скорую».

Насколько работа телефонной консультации снизит нагрузку семейных врачей, исполнительный директор 1220 Кюлли Фрейдеманн сказать затруднилась. По ее словам, в уездах, где докторов мало, это действительно так. Но, конечно, осмотра, личного контакта с врачом, необходимого для установки точного диагноза, телефонная консультация заменить не в состоянии. Диагнозов здесь не ставят.

— Появление консультаций по телефону не означает, что вся медицина переходит на дистанционное обслуживание пациентов, — постаралсь развеять опасения читателей «МЭ» Кюлли Фрейдеманн. — Речь идет только о первичном консультировании. В наши планы входит сотрудничство с различными союзами специалистов. Тогда мы сможем предоставлять обращающимся к нам больше информации.