Мебель для кухни

Ярослав ТОЛСТИКОВ

И по сей день ждет Светлана, когда же фирма-исполнитель ее заказа приведет кухонную мебель в соответствие с ее пожеланиями. Фото Александра ГУЖОВА

Полтора года в Эстонии действует комиссия по внесудебному рассмотрению претензий потребителей. Это независимый орган, работающий, однако, в тесном контакте с Департаментом защиты потребителя.

Я оказался первым из журналистов, который поприсутствовал на заседании комиссии, ее председатель — дипломированный юрист Кай АМОС. Постараюсь рассказать, как все это происходило.

В адрес комиссии поступило заявление (оно вначале рассматривается в департаменте) от жительницы Таллинна Светланы Д. В нем говорилось, что она заказала для своей кухни мебель в Brasso mццbel OЬ. Фирма не только изготавливает эксклюзивную мебель, но и устанавливает ее в квартире. «Пришел на дом мастер из фирмы, снял размеры, и я сразу же оплатила полную стоимость работ — 18 700 крон», — пишет Светлана. И далее: когда в оговоренный срок фирма принялась устанавливать мебель на кухне, выявилось, что она не совпадает с размерами бытовой техники (плита, холодильник), приобретенной ранее, — не выстраивается с ней в одну линию, что неудобно и некрасиво. На просьбу хозяйки переделать мебель за счет фирмы или же вернуть деньги фирма ответила отказом.

Вот суть заявления, которое предстояло рассмотреть комиссии. В ее заседании, по правилам, участвует сам заявитель (в нашем случае — Светлана), представитель фирмы, в адрес которой поступила претензия, представитель союза или ассоциации данной сферы деятельности (в нашем случае — ассоциации предприятий торговли), секретарь комиссии и еще один инспектор ДЗП, представляющий интересы потребителя.

Светлана в своем выступлении подтвердила претензии к фирме — при установке мебели таковая оказалась не соответствующей предварительно составленному чертежу — и попросила удовлетворить свое заявление.

Представитель фирмы отвергала претензии: мы работаем уже восемь лет и всегда стараемся удовлетворить все просьбы заказчика. А в данном случае заказчица четко не определила свои требования при составлении чертежа. Переделать мебель сможем, но эта переделка обойдется заказчику в 1270 крон. Председатель Кай Амос в своих выступлениях неоднократно говорила о необходимости быть внимательными как при составлении чертежа, так и при подписании договора. В случившемся есть вина и той и другой стороны, и она призвала стороны найти компромисс.

Светлана признала, что она зря сразу же уплатила всю сумму, напомним — свыше 18 тысяч крон!

В конце концов заказчица согласилась уплатить за переделку 800 крон, а фирма — устранить дефекты к 30 января 2006 года, не позже. Что и было зафиксировано в обоюдно подписанном документе.

Хотел бы от себя добавить, что и в самом деле при заключении договора достаточно заплатить фирме-исполнительнице аванс в 50 процентов от общей стоимости заказа. Если бы Светланой такая предусмотрительность была осуществлена, разрешить спор было бы гораздо проще. В первую очередь именно сам заказчик-потребитель должен проявлять бдительность при составлении договора. Главное, однако, — компромисс был найден.

Вторым на том заседании комиссии рассматривался вопрос качества детских кроссовок, приобретенных Ириной Н. в магазине Netosport за 799 крон, — на одной из них при носке появилась трещина. Первоначальная экспертиза, проведенная магазином, посчитала дефект эксплуатационным, и удовлетворить просьбу покупательницы о замене кроссовок на другую пару или же вернуть деньги магазин отказался.

Так появилось заявление потерпевшей, обращенное к комиссии по внесудебному рассмотрению споров. Однако на заседание комиссии Ирина не явилась, несмотря на заранее посланные в ее адрес приглашения. В таком случае комиссия имеет право рассматривать заявление и в отсутствии заявителя. Для вынесения вердикта была приглашена эксперт фирмы Balti Expert Роозимяэ. Кроссовки перед ней на столе. Да, на правой разрыв вдоль ступни, левая — в целости. Такое повреждение носит явно механический характер, ребенок, видимо, за что-то зацепился, считает Роозимяэ. Удовлетворить просьбу заявительницы нет оснований. И обобщая, Роозимяэ советует: при покупке спортивной обуви следует спрашивать у продавца, для чего она предназначена — для занятий аэробикой в зале или же для бега на улице, где можно попасть под дождь, снег, мороз и т.п.

То есть надо быть более внимательным, осмотрительным при покупке товара. Не обольщаться внешним видом обуви, быть более самокритичным. И тогда недоразумений станет гораздо меньше.

А теперь немного статистики. За десять месяцев 2005 года комиссия рассмотрела 265 заявлений. В первую очередь они касались претензий покупателя на качество обуви (122 заявления!), на мобильные телефоны (27), одежду (18), мебель (14), компьютеры (9), бытовую технику (9), электронику, включая телевизоры (8). Позитивно для потребителя было разрешено 139 заявлений (52,4 процента от общего их числа). Позитивно означает следующее: 69 заявлений потребителей были удовлетворены полностью, 43 разрешены по обоюдному согласию сторон, частично удовлетворено 27 заявлений. Всего 52,4 процента от общего числа — 265 заявлений, — то есть большинство. Остальные не были удовлетворены — потребитель сам, по мнению комиссии, оказался виновным в случившемся. Некоторые претензии не входили в компетенцию комиссии.

Как видим, наибольшее число претензий по-прежнему падает на качество обуви. Почему? Есть такое предположение: наши импортеры закупают где-нибудь на Западе, скажем в Италии, модную обувь подешевле, не особенно озаботившись ее качеством. А в Эстонии предлагают ее покупателю по завышенной цене. На мой взгляд, эта проблема заслуживает внимания ассоциации предприятий торговли: у кого и что они закупают?

Напомним далее, что решение комиссии носит все-таки рекомендательный характер. И сторона, не согласная с решением, имеет право обратиться в суд. Но из 139 решений, вынесенных в пользу потребителя, не выполненными оказалось за десять месяцев лишь 15. Напомним также, что фирмы, проигнорировавшие решение комиссии, вынесенное в пользу потребителя, могут быть занесены в «черный» список как неблагонадежные. А это означает потерю авторитета среди покупателей, заказчиков со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями.

С решениями комиссии можно ознакомиться в Интернете по адресу Департамента защиты потребителя: www.tka.riik.ee. Здесь же помещаются и фирмы, попавшие в «черный» список. Приемные часы департамента: в понедельник — с 9 до 16 часов, в четверг — с 13.30 до 16.00. Прием посетителей и заседания комиссии проходят по адресу: ул. Кирику, 6, Тоомпеа.

Ну а в редакцию газеты по вопросам защиты интересов потребителя, деятельности квартирных товариществ можно, как и прежде, обращаться к автору этих строк по вторникам и четвергам с 10 до 11 часов по телефону 614-34-24.