"Молодежь Эстонии" | 27.03.07 | Обратно

Не покупай поросенка в мешке!

Ярослав ТОЛСТИКОВ

Фото Элины ПЯЗОК

Почему поросенка? — спросит читатель. Ведь говорится «кота в мешке»... Так ведь разницы никакой. Что по-эстонски — «поросенка», что «кота» — по-русски. Смысл поговорки от того не меняется: прежде чем что-то купить — товар либо услугу, внимательно ознакомься с условиями продажи, а то, не исключено, попадешь впросак со своим поросенком-котом.

В беседе с генеральным директором Департамента защиты потребителя Хелле АРУНИИТ рассматривались в первую очередь именно эти вопросы: что должен знать сам потребитель и какую помощь ему в случае конфликта с продавцом имеет возможность оказать специалист департамента.

Хелле Аруниит только что вернулась из Берлина с международной конференции, посвященной Всемирному дню защиты прав потребителя, ежегодно отмечаемого 15 марта.

Но поначалу о том новом, что появилось в работе департамента за последние месяцы. Оказалось, появилось немало.

Как известно, 1 мая 2004 года Эстония вступила в Европейский союз. И деятельность эстонских защитников прав потребителя приобрела международный характер, говорит Хелле Аруниит. И поясняет: в конце 2006 года вступило в силу постановление ЕС, прямо относящееся к нам и определяющее правила сотрудничества, кооперации соответствующих структур стран — членов союза.

Рука об руку

И в этих целях в Эстонии, равно как и в других странах ЕС, создан Европейский центр защиты прав потребителей. У нас этот центр размещается там же, где и департамент, — в Таллинне, улица Кирику, 4. Его интернет-страница: www.consumer.ee. Деятельность Центра финансируется поровну Эстонским государством и Европейской комиссией.

Несколько примеров. Выбор товаров в странах широк, а возможность свободного путешествия за рубеж приводит к тому, что многие покупки совершаются сегодня за пределами Эстонии. Задача Центра — обеспечить права эстонского потребителя за рубежом, в странах ЕС, а зарубежного клиента — у нас в Эстонии.

К примеру, наш турист приобрел, скажем, в Испании фотоаппарат, но впоследствии выяснилось, что у того имеются определенные дефекты. Тогда покупатель имеет возможность обратиться с претензией в Центр — как в Испании, так и в Эстонии. Обязанность центра — помочь разрешить проблему. Это касается и услуг. Допустим, турист из Эстонии заказал в финской фирме тур по Финляндии, но принимающая сторона не выполнила какие-то условия такой поездки. Тогда наш турист имеет возможность обратиться с претензией в Европейский центр по защите прав потребителя — там, в Финляндии, или же в Эстонии, по Интернету или с помощью обычных средств связи.

Информация о правах потребителя в Эстонии дается на интернет-странице Центра на эстонском, английском и русском языках. Словом, Центр — это международная взаимопомощь, не знающая границ Европейского союза. Теперь потребитель может быть уверен, что в случае необходимости он сможет получить помощь как у себя в стране, так и за рубежом.

Напомню, продолжает Хелле Аруниит, первый шаг потребителя с претензией —

обращение к продавцу

Это касается и покупок, сделанных за рубежом. Если конфликт разрешить таким путем не удается — тогда в Департамент защиты потребителя. Мы же, если претензия имеет межгосударственный характер, передаем ее в департамент соответствующей страны для совместного разрешения проблемы.

А какие претензии или жалобы Департамент защиты потребителя не рассматривает? Хелле Аруниит напоминает: «Все, что касается покупки-продажи недвижимости, работы квартирных товариществ, — к сфере деятельности департамента не относится. Если вопрос касается жизни и здоровья человека, лучше всего обращаться в Инспекцию по защите здоровья. Имеется, как известно, Инспекция технического надзора, Инспекция по труду и т.п. Что касается квартирных товариществ, то наши специалисты все-таки могут оказать помощь членам КТ своим советом, однако вмешиваться в деятельность квартирных товариществ мы по закону права не имеем. Спорные вопросы решает общее собрание квартирного товарищества, дальнейшая инстанция — суд».

Каковы тенденции?

По каким товарам поступает сейчас больше всего претензий? Хелле Аруниит поясняет: «На рынке появилось сегодня много новой, технически более сложной продукции — компьютеры, сложные мобильные телефоны, оконные стеклопакеты и т.п. По-прежнему немало претензий поступает на качество обуви. И тут необходимо иметь в виду следующее элементарное правило. Прежде чем заказать ту же оконную раму, необходимо прежде всего для себя уяснить, какой товар мне нужен. Самому быть внимательным. Поначалу узнать, что это за фирма, к которой вы собираетесь обратиться. Одного объявления в газете мало. Попадаются, увы, и фирмы-однодневки. Не покупать кота (поросенка) в мешке. Непременно взять квитанцию на оказанную вам услугу. Если речь идет о товаре из магазина — чек. Иначе как вы сможете при необходимости доказать свою правоту, если товар (услуга) оказались недоброкачественными? Советы элементарные, однако...»

Около двух тысяч

заявлений ежегодно поступает в департамент. Меньше стало поступать претензий по оплате счетов за электричество, воду. А вот жалоб на качество обуви по-прежнему много. И в данном случае покупатель сам прежде всего должен смотреть, что за туфли он покупает. Иная пара годится и в снег, и в дождь, другая — только для выхода в театр. Необходимо прежде всего получить необходимую информацию у продавца.

Новинка для молодежи

— также в Интернете по адресу: www.nupukas.ee (nupukas — смышленый, сообразительный). На этом сайте молодые люди могут получить информацию о своих правах и обязанностях как потребителя, оценить значимость своей подписи как потребителя под каким-либо документом и уметь критически относиться к иной рекламе и соблазнительным, на первый взгляд, предложениям. И т.п. Причем делается это в весьма доступной для молодых людей форме. Для них как еще не набравших достаточного жизненного опыта такая информация особенно полезна.

Следовало бы напомнить, что с 1 июля 2004 года при департаменте действует

комиссия по рассмотрению жалоб потребителей

Досудебного рассмотрения, подчеркнем это. И делается это для упрощения разрешения конфликта между покупателем и продавцом. Комиссия действует независимо от департамента, ее возглавляет дипломированный юрист, в составе, с одной стороны, — представителя департамента, с другой — представителя профсоюза предпринимателей. С жалобой потребитель должен прежде всего обратиться в департамент (если, конечно, торговая организация или мастерская-ателье не пошли навстречу потребителю). Специалисты департамента предварительно попытаются сами достичь соглашения сторон. Если же это не удается, потребитель получает право обратиться со своей претензией в комиссию.

Любопытная статистика

Из двух примерно тысяч жалоб, поступивших в департамент в прошлом году, 15 процентов были переданы в комиссию. И в 67 процентах случаев потребитель получил после рассмотрения на комиссии положительное решение, либо стороны — покупатель и продавец — сумели между собой полюбовно договориться. Правда, решение комиссии носит рекомендательный характер. Продавец, нарушивший правила, в течение месяца должен удовлетворить претензию, скажем, компенсировать нанесенный ущерб. И в 90 процентах случаев продавец выполнял решение, принятое комиссией. Если он или сам покупатель с решением комиссии не согласны, они имеют право для окончательного решения конфликта обратиться в суд.

Гендиректор департамента напоминает: инфотелефон ведомства — 6201 707; прием посетителей ведется по понедельникам с 9 до 16 часов и по четвергам с 13.30 до 16.00. Факс 6201 701.

Ну а как же Берлин?

В столице Германии, говорит Хелле Аруниит, рассматривались вопросы уверенного и безопасного дигитального, по Интернету, обслуживания потребителей. Какие права в данном случае имеет потребитель. А на второй день конференции, в которой приняли участие не только представители организаций по защите прав потребителей стран ЕС, но и бизнесмены, в частности банкиры, рассматривались вопросы банковских услуг населения различных стран, приведения стоимости потребительских услуг к единому знаменателю. В дальнейшем предполагается продолжить дискуссии с тем, чтобы в конечном итоге банковское обслуживание потребителей было улучшено.