А может, стоит задуматься над своим поведением и посмотреть на эту проблему с другой стороны прилавка? Итак, что думает о нас, покупателях, продавец "Каубамая", одного из самых больших магазинов в Таллинне.
- Раньше продавцов часто обвиняли в плохом обращении с покупателями. Что-нибудь с тех пор изменилось?
- Люди стали некорректнее по отношению друг к другу. Но клиенты порой забывают, что продавец тоже человек, и покупатель легко может нагрубить, не думая о том, что у меня останется неприятное впечатление на весь день. Вот недавно в продовольственном отделе работали только две кассы из четырех, и около каждой кассы стояли по три человека. Одна из кассиров обслуживала пожилого покупателя, поэтому очередь немного задержалась. И вдруг женщина, стоявшая в очереди, подняла скандал. На вопрос: "Почему не работают все кассы?" - ей ответили, что многие продавцы болеют. Женщине это не понравилось: она раскричалась. Но мы-то ни в чем не виноваты, а настроение испорчено.
- А не хочется ответить человеку в том же тоне?
- Конечно, иногда хочется, если откровенно. Но за это можно поплатиться рабочим местом. В магазине строгая дисциплина. Поэтому мы всегда стараемся обслуживать клиента с улыбкой.
- Чем больше всего возмущаются покупатели?
- Каждый считает, что он самый главный, а вокруг него - не люди. Они не хотят считаться не только с продавцами, но даже с такими же клиентами, как они сами. Если продавец обслуживает одного клиента, разговаривает с ним, то другой встревает в разговор или, в лучшем случае, ждет своей очереди, но при этом нетерпеливо постукивает пальцами по прилавку.
Часто возмущаются высокими ценами - буквально все выливается на продавца.
- Возникают ли проблемы из-за языка?
- Все продавцы у нас знают и эстонский, и, что очень важно, русский. Некоторые русские пожилые люди подходят и извиняются за то, что не могут спросить по-эстонски. Таких людей очень жалко.
- Изменилось ли за последнее время поведение людей?
- Такое чувство, что многие просто забыли о культуре поведения. У нас все делается для удобства клиента: товары выставляются так, чтобы их можно было рассмотреть поближе. А покупатели считают, что могут обращаться с ними, как со своей собственностью: брать в руки, ломать. Родители не следят за своими детьми, а те таскают игрушки по полу, рвут их. Это наносит ущерб и всему магазину, и каждому продавцу.
- А как насчет золотого правила: клиент всегда прав?
- Расскажу такой случай. В нашем магазине сдают кассу несколько раз в день. Обычно такая операция длится не более пяти минут, и в это время в отделе обязательно работают другие кассы. Однажды продавец пересчитывала большую сумму денег, а рядом стоял мальчик лет десяти и непрерывно что-то говорил, нарочно мешая продавцу. После того, как продавец спокойно закончила пересчет, она сказала: "Почему бы тебе не подождать, пока я закончу?" На что мальчик ответил: "Клиент всегда прав". В его устах эта фраза прозвучала очень оскорбительно.
- Как, по-вашему, можно исправить эту ситуацию?
- Прежде всего, не надо забывать о том, что продавцы тоже люди. Если понимание и культурное поведение будут с обеих сторон, то продавец всегда будет встречать и провожать покупателя с улыбкой. А клиент будет доволен и еще не раз придет в этот магазин.
Нина ПЕТРОВА