Туризм - дело тонкое

Продолжаем публикацию материалов под рубрикой "Секреты бизнеса - советы начинающим предпринимателям". Это уже 18-я по счету публикация на данную тему с начала года.

Сегодня - слово Александру ЧЕРЕПКОВУ, генеральному директору туристической фирмы "Estintour", обслуживающей прежде всего жителей Ида-Вирумаа и Таллинна.

Без улыбки успеха не жди

- Успех в любом бизнесе - продолжает А. Черепков, - творят именно люди. Истина банальная, но стоит повториться. Мы у себя очень тщательно подбираем людей для работы в своей фирме. Далеко не каждый человек, к сожалению, способен работать в сфере обслуживания. Некоторые молодые люди никак не могут преодолеть в себе чувство какого-то пренебрежения к клиенту, к покупателю. Что это я ему буду услуживать? - наверное, так рассуждает иной человек. Это следствие плохого воспитания, нехватки образованности, внутренней культуры. Да, иной раз приходится преодолевать в себе определенное противодействие: дескать, клиент слишком придирчив, я же ему все объяснил... Но, как известно, служить - не прислуживать. А от вежливости работника сферы обслуживания зависит очень многое. Перед приемом на работу мы обязательно устраиваем собеседование с претендентом. Никогда не говорим сразу: "Да, согласны вас принять". Но и не отказываем тотчас же. Надо, чтобы первое впечатление о человеке отложилось в собственном сознании, и только тогда принимать окончательное решение. Обязательно для оператора фирмы знание английского языка, а также эстонского. Естественно, необходимо умение работать с компьютером. Ну а когда человека приняли на работу, ему, в первую очередь, необходимо хорошо изучить сферу своей деятельности, чтобы уметь ответить на любой вопрос клиента. И это касается, конечно, не только нашей фирмы.

- Существует целая наука - как сотруднику фирмы разговаривать с клиентом, с партнером по бизнесу - один на один или по телефону. К сожалению, этой науке в Эстонии, насколько мне известно, никто не учит. И потому нам пришлось пять своих работников направить на стажировку в Финляндию. В иной фирме ее сотрудники не умеют верно излагать свои мысли. Это никуда не годится. Вежливость, приветливость - само собой. Иногда, имея в виду представителя какой-либо западной фирмы, мы несколько пренебрежительно говорим: у него, дескать, "дежурная" улыбка. А вот наш человек, если и улыбается, то мол, всегда искренне, от души. С моей точки зрения, не следует иронизировать над этим фактом. И дежурная улыбка помогает наладить контакт с клиентом, с партнером по бизнесу. Всегда лучше улыбаться, нежели хмуро реагировать на то, что говорит тебе собеседник. Дружелюбие, приветливость также содействуют успеху в бизнесе.

Что касается руководителя фирмы, то он обязан знать основы бухгалтерии даже в том случае, если рядом опытный бухгалтер. Желательно также знать основы юриспруденции. Или же постоянно консультироваться у опытных юристов. Иногда какая-либо неточность в тексте договора может привести к неудаче, к финансовым потерям.

- Быть хозяином своего слова - еще один мой совет. Это вроде бы само собой разумеется. Но посмотрим критически на действия иных предпринимателей. Как порой легко ими даются обещания и - тут же забываются. А ведь обязательность, сказал - сделал точно в срок, это престиж фирмы. И тут важна любая мелочь. Допустим обещал клиенту, что в его гостиничном номере будет телевизор, он непременно должен быть там. Или же ванна, а не душ и т.п. Никогда не стоит пренебрегать лишней проверкой: будет ли к сроку заказанный вами автобус? Все ли экскурсанты на месте? А экскурсовод? И т.п.

- Вполне понятно желание клиента получить ту или иную услугу подешевле. И тут вновь хочется дать, может быть, простой, но все же жизненный совет: ниже цена - ниже качество услуги или товара. Так что стоит научиться соизмерять свои желания с возможностями.

И здесь я хотел бы коснуться очень больной проблемы. Туристические фирмы стремятся привлечь в Нарву как можно больше гостей из Санкт-Петербурга. Но гостиничных мест в городе катастрофически не хватает. Долгое время не функционирует крупнейшая в городе гостиница "Нарва". Инвесторы, собравшиеся ее модернизировать, видимо, решили, что целесообразней вкладывать свои средства в гостиничный бизнес столицы Эстонии. Даже несмотря на большие штрафные санкции за неисполнение работ по модернизации в Нарве. Вот и получается: инвесторы не вкладывают свои деньги в строительство гостиниц в городе, мотивируя это тем, что "туристы в Нарву не едут". А не едут потому, что им негде разместиться.

В Нарве существует программа развития города, имеется и государственная программа регионального развития, предусматривающая льготы по подоходному налогу на инвестиции. Может быть, местным органам власти следовало бы более энергично действовать в данном направлении. Не будем забывать, что Нарва третий по численности населения город Эстонии, причем - пограничный город.

А посмотрим на соседний Нарва-Йыэсуу. Городок растерял свою былую славу. Ведь раньше для ленинградцев и москвичей Нарва-Йыэсуу был излюбленным местом отдыха. Но с нынешним уровнем сервиса сюда иностранцы, в том числе и россияне, вряд ли поедут. Петербуржцы теперь с охотой едут в Финляндию, визу для посещения приграничных районов страны можно получить без проволочек, прямо на границе. Финны всегда при этом подчеркивают: мы - ваши соседи, друзья, а вы - желанные гости. Приезжайте! А сервис в Финляндии не чета нашему, нарвскому. И финский бизнесмен, владеющий русским языком, считай, удачливый бизнесмен.

- Как переломить ситуацию? Жизнь заставляет лицом поворачиваться к России. Так, по инициативе эстонского консульства в Санкт-Петербурге в этом городе на Неве состоялась 26 июня встреча представителей эстонских туристических фирм, руководителей департамента по туризму с руководителями мэрии Санкт-Петербурга. Речь на встрече шла о том, как содействовать развитию туризма из России в Эстонию. Был принят ряд рекомендаций, в том числе по упрощению выдачи туристских виз. Участились поездки официальных лиц, а также предпринимателей Эстонии в Санкт-Петербург, подписан договор о туризме между Санкт-Петербургом, как объектом Балтийского содружества и Эстонии. Но, как известно, разрушить старое гораздо легче, чем построить новое. Это также нам необходимо учитывать.

Советы выслушал и записал
Ярослав ТОЛСТИКОВ.