Анонс

    Желанный и значительный

    Умелое общение с клиентом приумножает доходы фирмы, в этом нет сомнений. Приводим некоторые советы, с которыми стоит ознакомить персонал, общающийся с клиентами непосредственно или по телефону. С другой стороны, и нам, клиентам, полезно знать признаки неумелого обслуживания и, обнаружив их, немедленно бежать к конкуренту.

    На вопрос: "Кофе будешь?" человек обычно автоматически отвечает отрицательно. Когда же говорят: "Ты, конечно, выпьешь со мной чашечку кофе?", у человека возникает ощущение, что, принимая приглашение, он как бы оказывает услугу. Если предлагают на выбор чай или кофе, человек сосредоточивается на выборе.

    При обслуживании клиентов построение фраз имеет большое значение. Обслуживающий персонал должен выбирать фразы, которые возвышают клиента в собственных глазах, звучат оптимистично и конструктивно.

    Фразы характеризуют и самого говорящего. К примеру, применение слэнга звучит примитивно, снижает престиж служащего и самой фирмы. С другой стороны, сложные словесные конструкции и обильное применение иностранных слов оставляют впечатление неконкретности и высокомерия.

    Когда клиент задает вопрос, первое, что следует уяснить себе, что именно интересует клиента. Клиент не всегда умеет сформулировать свою проблему или задает совершенно неожиданный вопрос. Помните, что каждый вопрос представляет для обслуживающего ценность, ибо помогает улучшить услуги и товары.

    Персонал, работающий с клиентами, должен избегать следующих ошибок:

    обвинения клиента

    "Но вы же сами говорили...", "Нет, вы не поняли...", "Неужели вы сами не видите..."

    безразличия

    "У нас вся информация на виду...", "Ничего не знаю, я этим не занималась..."

    тона приказания

    "Вы должны обратиться...", "Придете завтра в 12..."

    угрозы

    "Если вы не передумаете, то деньги назад не получите...", "Если вы завтра не придете..."

    пессимизма

    "Я могу вас соединить, но и они вряд ли...", "Не могу ничего обещать...", "Это не я решаю..."

    пренебрежения к вопросу

    "А как вы думали...", "Это не к нам...", "Я не понимаю, что вы хотите сказать..."

    Поскольку клиент хочет ощущать себя желанным и значительным, это должно содержаться и в тех фразах, которые обращены к клиенту:

    подчеркивание значительности

    "Вас устроит...", "Когда вам удобно...", "Может быть, вы предпочли бы..."

    выражение заботы

    "Сейчас принесу...", "Этот вопрос я уточню...", "Мы могли бы продлить вам платеж до 25 числа..."

    выражение симпатии

    "Мы всегда вам рады...", "Звоните по любому вопросу..."

    признание достоинств клиента

    "Вы ведь в курсе...", "Очень интересное предложение...", "Спасибо, что вы заметили..."

    вежливое обращение

    "Пожалуйста, дайте паспорт...", "Подпишите здесь, пожалуйста..."

    Волшебное слово "пожалуйста" - требование непременное. Уместно также говорить в сослагательном наклонении: "Вы не хотели бы...". Для того чтобы в вашей фирме прижились новые модели общения с клиентом, постарайтесь создать среди персонала атмосферу внутреннего желания сделать это, самоконтроля и требовательности.

    "Aripaev"