Добро пожаловать в McDonald's, или Посторонним вход воспрещен

Персонал. Вот на чьих плечах держится весь ресторан. Здесь, как в улее, каждый занимает свое место - от директора до простого работника. Форма, и та у всех разная. Если приглядеться повнимательнее, то можно заметить, что распоряжения отдают "белорубашечники" - директор, ассистенты, менеджеры смены и сервиса. За порядком на "лобби" (так называют зал сами работники ресторана) наблюдают "хостессы" (или хозяйки, в переводе с английского). Они же готовят и дни рождения сотрудников. Хостессы и выглядят понаряднее, как и подобает настоящим хозяюшкам. "Полосатики", что стоят за кассами и работают на кухне, тоже различаются. Те, что "в красную полоску", - инструкторы. "Синие" - обыкновенные работники.

В McDonald`s нет такого работника, который не хотел бы стать инструктором. Организационная система ресторана настолько мобильна, что позволяет продвигаться по служебной лестнице довольно быстро.

Посетители в ресторанах тоже разняться. Если на улице Виру ждут только "пеших" гостей, то на Сыле и Сыпрусе можно получить заказ, не выходя из машины.

Рабочий день. Команда действует слаженно. Каждый за свою работу отвечает. И коллегам старается помочь. "Три "фиша" на Драйв!" - кричит разгоряченная девушка. Всему персоналу понятно, что она заказывает Фиш-Маки. Да, составлять заказы в машину - одно из самых напряженных и ответственных заданий. Здесь все по секундам рассчитано - сколько на каждую операцию. Поэтому и помогают тому, кто на Драйве, всей бригадой - кто свободен.

Спокойствие ресторана нарушает пронзительный детский крик: "Ма-а-а-ма, не пойду да-а-мой! Я хочу ша-а-рик!" Хозяйка Гале ничего не остается, как во всю прыть бежать к первому окну Драйва. Там делаются шары. Большой, воздушный, красный, он сразу же успокаивает малыша. Тот, перестав реветь, берет маму за руку и деловито произносит: "Ну вот, теперь и домой можно".

Касса. Еще один важный объект. Если гостю должно казаться, что приятный молодой человек или девушка обслуживают его с легкостью, безо всяких усилий, то работнику... Весь рабочий день на ногах и с улыбкой. А правила обслуживания зазубрены так, что от зубов отскакивают.

Шаг первый. Приветствие гостя, улыбка: "Свободная касса! Добрый день! Что вы будете заказывать?"

Шаг второй. Внимательный прием заказа и ввод его в кассовый аппарат. Перебивать гостя нельзя. Пусть он сначала закажет все, что хочет. Потом всегда можно будет уточнить.

Шаг третий. Сообщить гостю цену. После чего составить заказ, строго соблюдая порядок расстановки продукции на подносе: шейки, холодные напитки, горячие напитки, гамбургеры, пирожки, фри-картошка и мороженое.

Шаг четвертый. Презентация продукции: "Пожалуйста, ваш заказ - завтрак с Биг-Маком и кока-кола!"

Шаг пятый. Оплата заказа.

Последний, шестой шаг: "Приятного вам аппетита! Приходите к нам еще!

От умелого обслуживания у клиента должно остаться только приятное впечатление, от продавца - улыбка, как от Чеширского кота. А шесть шагов - лишь схема общения между продавцом и покупателем. И такие схемы предусмотрены здесь для любого вида деятельности, вплоть до уборки мусора вокруг ресторана или мытья полов на "лобби".

Кстати, о "лобби". Убирать со столов, собирать "кандики" - подносы, убирать в туалетах, мыть окна - безусловно наука. Как нужно мыть пол, можно сложить целую поэму. Да только не до стихов со шваброй в руках. Однако работой, даже такой, не брезгует никто. Нужно натереть мусорки специальным средством, значит работник идет и трет до тех пор, пока не заблестят. Нужно "промоповать" (помыть пол) - любой из штата идет и "мопует".

В ресторане нет такого задания, которое бы осталось не выполненным. Белоручек здесь нет. Не выдерживают. Тяжело не только физически, но и психологически. Каково стоять на кассе по восемь часов кряду и держать улыбку?! Личные невзгоды не должны отражаться на лице. Переступаешь порог ресторана - все проблемы в сторону. Натягиваешь маску и вперед!

Как ни странно, очень многое в сфере обслуживания зависит от самих посетителей. Пришел человек, улыбается - и у всех настроение хорошее. Есть "контакт"! Гораздо хуже, когда его нет. Тут уж как ни улыбайся, ничего не поможет. Дело труба. Такие посетители захаживают редко, но помнятся долго.

- Девушка, а что входит в детский набор? - спрашивает кассира женщина с ребенком.

- В набор входит гамбургер или юстубургер, маленькая картошка, маленький напиток и игрушка.

- А напиток какой? - продолжает дама с серьезной миной на лице.

- Кока-кола, Фанта или Спрайт, - невозмутимо улыбаясь, отвечает кассир.

- Хорошо, я возьму одну детскую коробочку, - нехотя протягивает дамочка.

- Желаете гамбургер или юстубургер?

- А чем они отличаются? - дама подозрительно косится на яркие рекламные картинки.

- Юстубургер - это гамбургер, только с сыром, - все так же приветливо поясняет девушка.

- А что, в нем мяса нет?

- В нем все то же самое, что и в гамбургере: булочка, кетчуп, горчица, лук, огурец, мясо и дополнительно - кусочек сыра.

- А по цене они как-то различаются?

- Нет, стоят они одинаково, по крайней мере в детском наборе.

- Тогда не пойму, почему я должна из чего-то выбирать, - раздраженно восклицает молодая мама.

- Просто одни дети едят сыр, а другие нет, - оправдывается кассир.

- Подождите, сейчас я у сына спрошу.

- ...

- Он хочет Биг-Мак. А можно положить его в детский набор?

- Боюсь, что нет.

- Ну, тогда мы возьмем юстубургер.

- Кола, фанта, спрайт?

- Апельсиновый сок, пожалуйста!

- Вы можете купить его отдельно, если желаете.

- Почему нельзя заменить фанту на сок? Разницу я доплачу, - негодует дама.

- Мне очень жаль, но детский набор - это стандартный комплект.

- Ну, хорошо, дайте фанту.

Кассиры, продавцы - всего лишь обслуживающий персонал, простые люди, оказавшиеся по ту сторону прилавка. И не в их компетенции устанавливать правила и диктовать условия. А от таких гостей еще и натерпишься.

Тяжелее всего, когда приходит "раш" (с английского - спешка, по времени совпадает с началом обеда и концом рабочего дня). Народ идет сплошной стеной. Ни одной свободной минутки. У каждой очередь страждущих отведать заморской пищи. "Свободная касса! Пожалуйста, заказывайте!" - бесконечный конвейер. Лица мелькают, как в режиме перемотки. И так до вечера.

Конец рабочего дня. Теперь хоть падай! Но для начала не забудь пробить карточку, то есть, по-нашему, отметиться. Только роль строгого начальника здесь играет специальный аппарат, который и следит за отработкой часов (вот вам и Запад во всей красе!). Наконец можно немного отдохнуть, принять душ и скорее домой! Заканчивается день поздно, ведь ресторан открыт до "нулей", а Драйв - аж до двух ночи. Так что потом до утра гамбургеры вперемешку с посетителями сниться будут. А завтра новый день. И все начнется сначала.

Оксана НАСАЕВА.