Продавец для покупателя, а никак не наоборот!Эту простую мысль усвоили, к сожалению, далеко не все работники сферы обслуживания.С теми, кто обслуживает нас в магазине, баре, кафе или закусочной быстрого питания, мы сталкиваемся практически ежедневно, иногда по нескольку раз в день. И далеко не всегда, к сожалению, посетителя здесь встречают вежливо, как желанного гостя. Порой продавец, или, обобщенно говоря, человек по ту сторону прилавка (стойки бара), попросту не замечает посетителя, не хочет замечать. На лице недовольная улыбка, как бы говорящая: ну чего пришел? что тебе надо? Таких случаев с годами становится все меньше. Сфера обслуживания практически вся перешла в частную собственность. А владелец магазина или бара, то есть конкретный хозяин - не государство вообще, а данный конкретный человек или группа акционеров, - едва ли потерпит в своем заведении грубости со стороны продавца или бармена. Плохо обслужил - потерял в доходах, меньше заработал. К тому же и былого дефицита в товарах сейчас уже нет. Тем не менее синдром дефицитной экономики в сознании некоторых сохраняется. И я бы сделал даже такое предположение - он передается по наследству. Папа или мама работали в те времена в сфере обслуживания, в торговле и чувствовали себя словно кум королю (хочу - изыщу дефицитный товар, хочу - ублажу клиента, а не захочу - не взыщи). И детям своим подспудно внушают мысль: не гнись перед клиентом, зря не улыбайся покупателю, иначе себя унизишь. И дети, вступая, по примеру родителей, на стезю обслуживания, начинают на практике чтить их "заветы", не сознавая, что они по сути оскорбляют свою благородную профессию, что им, скорей всего, сфера обслуживания просто противопоказана.
Недавно по опросу читателей "Linnaleht" гамбургер, приготовленный в "Nehatu", был признан лучшим в Таллинне. - Фирма берет свое начало с небольшого киоска на седьмом километре Петербургского шоссе, приступившего к работе в августе 1988 года, когда в стране были разрешены кооперативы и совместные предприятия. - Говорит Я.Лукс. - А название фирмы - несколько необычное для русского слуха - взято от названия деревеньки Nehatu, расположенной неподалеку. Все три нынешние точки скорого питания Nehatu, подчеркивает Яан Лукс, работают круглосуточно все 365 дней в году - в этом, в частности, ее отличие от других аналогичных фирм, занимающихся питанием. Посетителю в "Nehatu" предлагаются блюда эстонского вкуса - это, например, картофель-фри со шницелем, курицей или сосисками плюс соусы и салат. А также комбинированные завтраки, гамбургеры, кофе, чай, сладости. Причем, в отличие от закусочных McDonald's, где приборы (на американский манер) не положены, здесь посетителю предлагают и ложку, и ножик с вилкой, а блюдо подается на тарелке разового пользования. В каждую из трех смен работают всего по три человека. Они и готовят пищу, и подают ее посетителю, и убирают на столах и в помещении. Вот такое совмещенное комплексное обслуживание. Нетрудно представить - работа не из легких, очень напряженная и, конечно, ответственная. Известно, что в торговле, в сфере обслуживания может, по складу своего характера, по образу мышления, работать далеко не каждый. Не всем нравится обслуживать, кто-то может посчитать это ниже своего достоинства. - А как "Nehatu" подбирает людей к себе на работу? - спрашиваю Яана Лукса. - Берете выпускников торгового училища? - Если есть потребность в приеме нового работника, даем объявления, а с соискателем проводим собеседование, в результате которого пытаемся выяснить, годен ли претендент к работе в наших условиях, - отвечает Яан Лукс. - Непременное условие к нему - иметь законченное среднее образование, то есть быть достаточно интеллигентным человеком. Диплом торгового училища необязателен. Если данные анкеты поступающего и собеседование с ним дают позитивные результаты, наступает следующий этап проверки. Даем возможность претенденту в течение нескольких дней пройти подготовку на рабочем месте. Человек и обучается, и практикуется. Заведующий пунктом затем решает: можно ли принять человека или же нет. Но может и так случиться: претендент сам почувствует, что ему с клиентом работать трудно, иная девушка даже боится общения с посетителями, да и в течение многих часов находиться на ногах действительно тяжело. Мы сами выработали инструкцию по работе в пункте быстрого питания. И поступающий должен в короткий срок освоить ее, уметь применять инструкцию на практике. Требования довольно строгие. Нужно и пищу приготовить из полуфабриката, и подать ее клиенту, и помещение убрать. А некоторые новички думают: поступлю на работу и стану красоваться за прилавком. А почувствовав наши требования, сами отказываются. - Заработки неплохие? - С первого же дня мы внушаем новичку мысль: твой заработок зависит от оборота пункта. Деньги тебе платит не администрация, а клиент. Чем лучше ты его обслужил, тем больше вероятность того, что он придет к нам вновь. Это не сразу доходит до сознания работника. Большое значение имеют и доброжелательность продавца, вполне уместна и его улыбка, и умение дать понять, что посетителя здесь ждут и будут рады увидеть его у себя вновь. Это действительно дается не каждому, во всяком случае дается не сразу. Но именно в этих, казалось бы, мелочах и состоят секреты нашего бизнеса, как, впрочем, и любого бизнеса, связанного с обслуживанием человека. Кто не может себя настроить, скажем так, на волну клиента, тому лучше в сферу обслуживания не идти. Работать доброжелательно, с улыбкой, независимо от своего собственного настроения, хорошо ли ты выспался или же нет, поругался или еще что, - в любом случае ты должен так обслуживать клиента, как если бы сам находился в его качестве. Это еще одно естественное требование к нашим работникам. И это также своего рода "секрет" успеха в работе фирмы. - А возраст работника, знание им языков играют роль? - Принимать на работу не старше 25 лет - такое мы уже пережили. Но надо понимать, что к нам, как правило, приходят в основном молодые люди после окончания школы. Устраиваются не навсегда, а считают эту работу плацдармом для дальнейшей карьеры, одновремеенно поступают учиться в вуз, для чего необходимы деньги. Что касается языков, то все, конечно, должны знать государственный язык, затем, желательно, русский язык. Чем эрудированней продавец, чем больше языков он знает, тем, конечно, лучше, тем кандидатура новичка предпочтительней. - А главное требование? - Главное, конечно, умение работать с людьми. Продавец для клиента, а никак не наоборот. Не зря говорится: клиент - король. Чтобы закрепить знания в ходе обслуживания, мы периодически приглашаем специалистов из консультационной фирмы. Они, возможно, дают нашим работникам те же наставления, но разъяснения специалиста со стороны обычно воспринимаются лучше. - А что еще, на ваш взгляд, важно для успеха в сфере торговли, в сфере обслуживания? - пытаю управляющего. - Услуга или товар должны предоставляться хорошего качества, если это питание - быть вкусным, относительно недорогим и с хорошим, вежливым обслуживанием клиента. И тогда успех фирме обеспечен. Если мы готовим новый продукт, то не ограничиваемся собственной оценкой, проводим периодическое анкетирование среди посетителей. Кто он, наш клиент? Его возраст, образование, доход, его вкусы - что нравится из блюд более всего. Соответственно с этим и строим свое меню, определяем его стоимость. Выяснилось также, что до 80 процентов посетителей - наши постоянные клиенты. - И еще один совет, - говорит в заключение Яан Лукс. - Между руководителем и работником должны быть хороший контакт, полное взаимопонимание, добрые взаимоотношения. Продавец не может хорошо работать по принуждению. В таком случае он и к клиенту будет относиться соответственно, с пренебрежением. И фирма в конечном счете проиграет. Доброе отношение руководителя к подчиненному - основа успеха любого бизнеса. Будь строг, но непременно справедлив, доброжелателен. И тогда у подчиненного скорей откроются его лучшие качества, а общее дело выиграет, - заключает свои соображения управляющий фирмой быстрого питания "Nehatu" Яан Лукс. Ярослав ТОЛСТИКОВ. Фото Василия ШАЛЯ.
|
На эту тему я и беседую с руководителем фирмы "Nehatu" Яаном
ЛУКСОМ, и тем самым газета продолжает разговор на тему
"Секреты бизнеса. Советы начинающим предпринимателям". Сфера
деятельности акционерного общества "Nehatu" - питание. У
"Nehatu" три точки быстрой кормежки таллиннцев - на выезде из
столицы по Петербургскому шоссе, на площади возле гостиницы
"Виру" и на площади возле Балтийского вокзала.