"А квитанцию не дали..."

...Жительница одного из двухэтажных домов на улице Амбури в Таллинне, пенсионерка П. (не хотелось бы называть полностью ее фамилию и адрес) решила обновить телевизионный кабель. Старый, как она посчитала, не давал хорошего, четкого изображения на экране. И обратилась в январе с.г. в фирму "Eugene", которая обслуживает этот район, с заявкой поменять кабель на новый, дециметровый. Из фирмы пришли два мастера и посоветовали провести кабель не через подъезд, как обычно (это все по словам г-жи П.), а непосредственно с чердака через дырку в оконной раме в квартиру. Так, дескать, проще и лучше. Телевизор засветился яркими красками, а за работу г-жа П. уплатила мастерам 200 крон.

Не потребовав и не получив ни квитанции за работу, ни какой-либо расписки. Договорились словесно.

А семь месяцев спустя из той же фирмы пришли другие мастера для проверки технического состояния кабельных сетей телевидения, обнаружили "воздушку", которая вела с чердака в окно квартиры и, по справедливости посчитав это техническим нарушением, обрезали кабель на чердаке и в то же время подвели из подъезда к данной квартире новый, предложив за подводку кабеля в комнате к телевизору уплатить 200 крон. Хозяйка отказалась, мотивируя это тем, что деньги за проводку кабеля она уже семь месяцев назад уплатила. И написала о том заявление в "Eugene" - суть претензий г-жи П. мы изложили выше. А теперь процитируем выдержки из ответа директора этой фирмы Л.Доманиной:

"...Заявки на протяжку кабеля с чердака в окно вашей квартиры не было и быть не могло, потому что технически такая проводка невозможна. Какие 200 крон и кому вы уплатили, фирме также неизвестно, так как в бухгалтерии нет подтверждающих документов... 21 июля работники кабельной группы действительно были на вашем объекте с проверкой кабельной трассы, при этом было обнаружено, что трасса проходит технически неверно... Нарушение было устранено... Вам все это было объяснено, и вы с этим согласились. До двери квартиры мастера кабель закрепили, прокладка кабеля внутри квартиры - это отдельная услуга, тарифы на нее известны... Никто не чинил никаких безобразий в отношении вас, никаких ошибок мы не допускали, поэтому и исправлять нам, извините, нечего".

Несколько категорично и в то же время достаточно убедительно. Кто прав?

Г-жа П. соглашается: "Да, это была моя ошибка, что я не потребовала тогда, в январе, квитанцию за работу". Но ведь мастера сами, говорит она, должны были это сделать, но не сделали.

Руководитель Таллиннской консультации по защите потребителя Аадо Луйк, к которому также обратилась г-жа П. и с которым журналист имел беседу, подтверждает: "Да, это ошибка клиента - не взять квитанцию, как теперь проверить, получала ли фирма в январе заявку на замену кабеля? Очень трудно сделать, разве что через компьютер фирмы".

Теоретически можно предположить, что действительно была выполнена "левая" работа - без квитанции и без уплаты налога - фирме это выгодно. Но это лишь теоретическое предположение, и обвинять в том фирму "Eugene" нет оснований. Можно, конечно, подать исковое заявление в суд, но как через суд г-жа П. докажет свою правоту? Она сама собрала подписи у соседей по дому, которые также якобы не получили в свое время квитанции от работников фирмы "Eugene" за прокладку кабеля. Я снял в редакции копии всех документов, в том числе и с подписями жильцов, но г-жа П. сразу же попросила, чтобы я этот документ вместе с копией ей вернул - дескать, кому хочется, чтобы его фамилия была, не дай Бог, упомянута в газете.

А в суде? Если дело дойдет до суда, свидетели должны будут подтвердить, что и с ними случилось подобное. Так ведь ни за что не подтвердят, если уже сейчас убоялись огласки.

Хочется верить пенсионерке П., и жалко человека, и понять можно - 200 крон на дороге не валяются. Но если и в самом деле мастера из фирмы в январе приходили - не с улицы, не случайные люди, а именно представители данной фирмы, - почему хозяйка не спросила у них документов и почему - и это главное - сама не потребовала квитанции за выполненную работу?

Это серьезная, принципальная ошибка г-жи П. От которой вновь и вновь необходимо предостеречь всех, кто имеет дело со сферой обслуживания. Когда между заказчиком и исполнителем заключается договор, он должен быть подтвержден письменным документом, в котором указывается срок исполнения заказа, его стоимость, а также название фирмы, ее адрес и телефон. А этого сделано не было. Г-жа П. защитить себя не смогла - то ли по незнанию, то ли еще по какой причине. Умение защитить себя самому - это действительно серьезная проблема. С советских времен мы привыкли жить под опекой государства, партии (что по-сути было одно и то же). Что-то не заладилось в жизни, в быту - в райком, в ЦК, в газету. А газета выступила, и чиновник чуть ли не под козырек отдает: будет сделано. Прав ли заявитель или не очень. Такая обстановка воспитывала в человеке - рядовом гражданине - иждивенчество, гасила стремление самому постоять за себя. Жалоба в партийный орган - путь, далекий от демократии, и он фактически содействовал иждивенчеству.

Прошли те "благословенные" времена, человек сегодня сам почувствовал себя хозяином. Это и лучше и трудней. Да и газета ныне не директивный орган, а прежде всего информатор. Журналист с помощью печатного органа или других средств массовой информации привлекает внимание общественности к той или иной острой проблеме. Решает, однако, суд. К этому мы еще не привыкли. Подчас рассуждаем по старинке. В то же время газета, другие СМИ могут подсказать человеку, попавшему в беду, как с наименьшими потерями выйти из данной непростой ситуации, к кому обратиться прежде всего - в местный орган власти, в Департамент, в Госконтроль, в суд. Постараться научить человека самому справляться со своими проблемами, внушить ему чувство уверенности в собственных силах. Это сделать сложнее, но это сегодня, на мой взгляд, наиболее верный путь. Человек должен научиться защищать себя прежде всего сам.

Отвлечемся от этой поучительной истории, которая, будем надеяться, пойдет на пользу многим, не одной г-же П. И скажем, что

Таллиннская консультация по защите потребителя переехала. Ее новый адрес: улица Сакала, 23, деревянный дом во дворе, 1-й этаж. Обратите внимание на табличку "Tarbijakaitse", а телефон остался прежним: 641-11-45.

Аадо Луйк рассказывает, что теперь в консультации имеется инфотека, из которой можно, например, получить полезные сведения о холодильниках, продаваемых в Эстонии. Их сравнительные данные по потреблению электроэнергии, какой агрегат лучше подходит для большой квартиры, а какой для дачи. О стиральной машине - методы стирки: скажем, не только стирает, но и выжимает; потребление электроэнергии и т.п. Рекомендаций, где купить данный агрегат, консультационный пункт не дает, это явилось бы открытой рекламой, но полезными советами инфотеки воспользоваться, конечно, стоит. В ней имеются также данные по коммунальным услугам - как составить договор по снабжению дома теплом, водой, электричеством, газом. По вывозке мусора, из чего складывается плата за ту или иную услугу, и как можно сэкономить. Все сведения в инфотеке на эстонском языке, так ведь сейчас все большее число русских овладевает государственным языком, а разобраться в данных совсем не сложно. Словом, заходите. О доброжелательности руководителя консультационным пунктом Аадо Луйка и говорить не приходится. Он внимателен к каждому посетителю.

Ярослав ТОЛСТИКОВ.

P.S. А ко мне как к журналисту можно, по вопросам защиты интересов потребителя прежде всего, обращаться по редакционному телефону 646-64-98 (лучше всего до обеда). Заходите: Таллинн, Кентманни, 18.

Я.Т.