Обратно

Похвали за хорошее!

Евгения ГОРСКИ

Фото Элины ПЯЗОК

В этом году Hea Teeninduse Kuu - Месяц хорошего обслуживания проводится вот уже в шестой раз и участвует в нем рекордное количество предприятий. Что говорит об их заинтересованности в фирменном знаке «Хорошее обслуживание», а также стремлении мотивировать своих работников налаживать правильные отношения с клиентом. Лучшие из лучших будут названы 26 марта.

«Кампания проводится вот уже шестой год подряд — с целью развития сферы обслуживания и повышения ценности специальности работника по обслуживанию клиентов, - говорит руководитель сайта Heateenindus.ee Пилле Пусс. - Акция объединяет все три составляющие сферы обслуживания — клиентов, сервисных служащих и предприятия».

Понятное дело, прежде всего, эта кампания дает предприятию обратную связь с клиентами. И тем самым позволяет объективно оценить, все ли в порядке. И подумать над тем, как улучшить работу.

От паба до библиотеки

Что касается клиентов, то они в этом году проявляют прямо-таки сказочную активность, принимая участие в акции «Поблагодари сервисного служащего!». Оно и понятно — плакаты с надписью «Месяц хорошего обслуживания» в центре столицы встречаются на каждом шагу. И о том, что достаточно либо позвонить, либо послать SMS по справочному телефону 1182 или же отправить электронное письмо через сайт heateenindus.ee, сегодня знают все. Что приятно - благодарят многих: конфетный магазин Kalev в Virukeskus, Почтовый центр в Тарту, «Английский паб» в Раквере, Cafe Peterson на Нарва мнт., за созданную живой игрой на фортепиано атмосферу, Salva kindlustus в торговом центре Magistraal, Pro Optika в Tartu Kaubamaja, DEJA VU, R-Kiosk, Reisiekspert, Таллиннскую центральную библиотеку на бульваре Эстония, ресторан Nordic Hotel Forum... Между прочим, в конце марта по итогам месяца тех, кто получит больше всего благодарностей, ждут свидетельства и наклейки на двери «Клиенты благодарят».

Но что особенно важно — в этом году в кампании приняли участие уже 150 предприятий обслуживания. К тому же кампанию проводит сайт Heateenindus.ee уже не в гордом одиночестве, а вместе с Эстонским конференц-центром и при поддержке Hansapank. Все это свидетельствует о росте интереса работодателей в повышении качества обслуживания клиентов.

«В этом году мы зарегистрировали рекордное количество предприятий-участников, - продолжает Пилле Пусс. - Одинаково большой интерес заметен и к конкурсам на лучшее предприятие по обслуживанию, и к семинарам».

Кто лучший?

Если говорить о конкурсах, то их в этом году три. В пятый раз будет определен «Лучший сервисный работник Эстонии 2008», в четвертый раз будет назван «Лучший сервисный работник Тарту 2008» и в третий раз - «Лучший сервисный работник Таллинна 2008». Организаторы подчеркивают: при том, что участвуют предприятия с разной спецификой, их объединяет общее — профессиональный подход сервисных работников. Прежде всего, понимание, что все люди разные, и умение найти правильный подход к каждому человеку и к каждой ситуации. Во-вторых, умение ясно выражать свои мысли. И в-третьих, умение слышать клиента, понимать и обслуживать.

А вот результаты выяснятся 26 марта — по окончании Дня хорошего обслуживания в Таллинне. Между прочим, тартуский День хорошего обслуживания прошел очень успешно. И опять же при рекордном количестве участников — 350 человек: понятное дело, руководителей предприятий.

На таллиннском дне поднимутся актуальные темы. Своим опытом поделятся конфликтологи, тренеры по налаживанию отношений, руководители успешных предприятий. Говорить же будут о том, как развивать сферу обслуживания, как повышать ценность специальности сервисного служащего. Как научиться настраивать на позитивный лад и клиента, и себя. Как обслуживать хорошо — то есть и разумно-рационально, и сердечно-доброжелательно. Как подчеркнуть особенное внимание к клиенту и сделать его посещение незабываемым. Как уточнить и прояснить нужды клиента. Как помочь клиенту критически взглянуть на свои жалобы и рационально оценить свои нужды. Как мотивировать себя — даже если все идет просто великолепно...

Организаторы подчеркивают, что Месяц хорошего обслуживания вырос в самом деле в важное мероприятие. Ведь в проводившихся с 2003 года Днях хорошего обслуживания уже приняли участие около 10 тысяч специалистов сферы обслуживания со всей Эстонии.

Кстати говоря, в последние годы отмечена постоянно увеличивающаяся потребность в специализированном развитии продукта. Потому-то вместе с консультантами Heateenindus.ee развивает программы внутреннего обучения. Работодатели заинтересованы в том, чтобы повышалось качество обслуживания. Поскольку четко понимают, что благодаря развитию человеческого ресурса увеличиваются доходы от продаж и уменьшаются связанные с неквалифицированным обслуживанием расходы.