Уроки Макдональдса

Виктор ВАСЕХА.

В Западной Европе в этих ресторанах быстрого питания бьют стекла и устраивают рядом демонстрации протеста. Протестуют против того, что Макдональдс давно стал фирмой, символизирующей собою процессы глобализации, не несущие, по мнению многих, ничего хорошего для национальных обществ. Цепляются и к тому, что якобы с расширением сети ресторанов быстрого питания ухудшилось здоровье европейцев - увеличилось количество гастритов, расстройств пищеварения и рака желудка, двенадцатиперстной кишки. Нельзя сказать, что это уже абсолютно доказано, но то, что предлагаемый стиль питания европейцам не особенно нравится, - факт. Американцы едят на бегу, европейцы предпочитают более обстоятельно принимать пищу за столом со скатертью. Раздражает обилие всяких упаковок, без которых быстрое, малосерьезное, закусочное питание немыслимо. Есть и протесты против обилия химии и пережаренных жиров, которые применяются для приготовления картофеля-фри. Возможно, протест против ресторанов Макдональдса связан еще и с общим потоком неприятия и отвержения американской ширпотребовской культуры. Тут можно порассуждать.

Ну а как у нас в Таллинне с Макдональдсом, если взглянуть на это без рекламы и парадных воздушных шариков, которые получают дети-экскурсанты, посещающие с познавательными целями ресторан, расположенный на самом выгодном месте улицы Виру, как раз на перекрестке?

Это замечательный ресторан, с него в 1995 году начинался Макдональдс в Эстонии. Когда-то очереди в него тянулись чуть ли не от самых Вируских ворот. Сегодня времена поскромнее - открылось еще три ресторана в Таллинне этой же сети, и если раньше на Виру получали в день до ста тысяч крон выручки, то сегодня набирают тысяч тридцать, редко больше. Случается, что иногда сокращают количество работников в смену, поскольку нет гостей (так называют своих клиентов в макдональдовских ресторанах).

В основном здесь работают русские. Платят так, что больше двух тысяч крон в месяц рядовой сотрудник редко когда получит. Так организована работа. Такса - двадцать две кроны в час. Эстонцы на это не согласны и уходят в другие места: Макдональдс в Таллинне конкурирует с сетями быстрого питания Кэрролс, Хесбургер и собственно полностью эстонским Нехату. Там как будто бы платят больше. Менеджер в Макдональдсе получает в месяц тысячи три чистыми. Но он - почти совсем старший в ресторане, а кроме него имеются первый и второй ассистенты, которые ему подчиняются. Далее идут рядовые сотрудники. На эти должности с большой охотой набирают студентов. Именно от них я и узнал все, о чем сейчас пишу. Студентов берут потому, что они молоды, амбициозны и физически крепки. К тому же их легко научить работать, так как с интеллектом у них всех в порядке. В Макдональдсе заботятся о тех, кто хочет выдвинуться, - таких замечают, повышают по службе и отправляют учиться - многие уже по нескольку раз съездили в Финляндию, Польшу, Швецию, Германию, Соединенные Штаты Америки. Главное в учебе - учить конкретному, чтобы человек знал именно то, за что отвечает. Точно и профессионально.

Но к студентам следует приспосабливаться, и поэтому о расписании своих занятий студиозусы должны сообщать за неделю. Во всяком случае каждый день необходимо отработать не меньше пяти часов. Однако, здесь не цепляются к национальности, знанию языков и хорошо умеют видеть людей, которые любят работать. Всему остальному Макдональдс научит за свой счет. Здесь дают выдвинуться, и некоторые мои собеседники прямо говорили, что именно потому они здесь и стараются. И если ты пришел на работу робким, стеснительным и не очень организованным юнцом, здесь быстро поймешь, как вообще надо толково жить без папиной и маминой опеки. Кстати, многие из ребят, прошедших школу Макдональдса, теперь работают на ответственных должностях в других фирмах и банках. Именно в Макдональдсе они столкнулись с маркетингом и менеджментом мирового уровня.

На обед работникам отводится тридцать минут, и приходить на работу следует точно в установленное время. Карточка начала присутствия отбивается строго по сигналам точного времени и так же точно отмечается время окончания работы. Если работаешь пять часов, возможен только один перекур, а если восемь - два. Нарушение графика работы, неисполнение указаний старших - писать объяснительную. Три объяснительные - уволят. Текучесть кадров великая. Раньше на Виру работало сто человек, теперь - шестьдесят. Зимой работы меньше, чем весной или летом.

Но даже когда нет гостей, необходимо все равно работать - мыть, чистить, наводить порядок в помещении. Пусть даже это и будет имитация бурной деятельности. Оборудование на кухне, признаться, нуждается в обновлении, держится оно пока на ремонтах, но закупать новое - дороговато. Нашими Макдональдсами командуют из Польши, а там тоже научились считать деньги. Времена, когда сетью управляли только из Канады (там все начиналось) или США (где все это обрело свой размах и технологию), давно прошли. Глобализация.

Макдональдс работает с восьми утра и до двадцати четырех часов или даже до двух ночи. Все зависит от наплыва гостей. На обслуживание каждого гостя нужно тратить не больше двух минут, и это укладывается в шесть знаменитых шагов. Шаг первый - это приветствие, шаг второй - прием заказа, который сопровождается контактом глазами и сюгирацией (дополнением заказа, если клиент пожелал), третий шаг - выполнение заказа, причем сначала называется сумма стоимости, потом подаются холодные напитки, далее горячие, затем пирожки, гамбургеры, картофель, мороженое....

За качеством продуктов следят специальные люди, которые оценивают его соответствие квалификационным стандартам. Булочки, мороженое идут из России, где Макдональдс построил большой завод по обслуживанию всей своей сети в Восточной Европе, другая продукция идет из Польши, Латвии, мясо используется эстонское.

Здесь помешаны на чистоте и порядке. Было время, когда фирма страдала от наездов конкурентов, которые специально выпускали в помещениях тараканов, папарацци все это фотографировали, а потом в прессе поднимался шум по поводу бескультурья американцев. Поэтому все время можно видеть работников, которые что-то моют, трут, подметают, протирают. О безопасности, здоровье гостей заботятся искренне - после протирки полов выставляются желтые таблички с предупреждением, что здесь временно скользко.

У Макдональдса хорошие адвокаты. Они научены отбиваться от всяких атак клиентуры. В Эстонии ярых попыток чего-то выцыганить у Макдональдса пока не случалось - была пара "легких" случаев, когда жаловались, что обожглись приготовленной здесь пищей, но номер не прошел. А вот на Западе, пресса писала, кое-что удавалось доказать и рестораны платили громадные компенсации. Теперь они научены и промахов не допускают.

Макдональдс голыми руками не возьмешь. Тем более что они очень ловко работают со своей клиентурой - постоянно устраивают лотереи, проводят рекламные кампании по детским садам, о чем вывешивают соответствующие фотостенды, устраивают конкурсы детских рисунков, купили в Польше электромобильчик и ездят на нем по Старому городу, собирая мусор. Но это тоже реклама, хоть и объявлено, что Макдональдс в исторических центрах урбанизации Европы начинает помогать местным муниципиям в наведении чистоты и порядка. Бесплатно.

Макдональдс - это живьем все то, что можно прочитать в учебниках по маркетингу и менеджменту. Настоящий капитализм в настоящем действии.

Учитесь, бизнесмены. Дерзайте, молодежь.

Фото Александра ПРИСТАЛОВА.