Покупатель имеет право?

Но означает ли обилие и конкуренция среди продавцов их человеческое отношение к клиенту?

И вообще, какие права имеет потребитель и как их можно и нужно защищать? Ведь у нас есть специальный закон о защите потребителей, то есть нас с вами, когда мы отправляемся в магазин, мастерскую или другое предприятие, обслуживающее население.

Сначала реальная ситуация.

Сцена первая. Пошел человек покупать себе обувь. Зашел в новый и внешне очень приятный магазин WALKING Kingakaubamaja, что в недавно открывшемся торговом комплексе Sikupilli на Тарту мнт., 87 в Таллинне. Выбрал клиент себе не самые дешевые сандалии за 699 крон и купил их 30 апреля сего года.

Сцена вторая. Надел он эти сандалии 4 мая и отправился по своим делам. Но уже через час дела его пошли вкривь и вкось из-за этих самых сандалий. Растерли они ноги на пятках до крови из-за выступивших на задней части обуви твердых кантов задника. Тут уже человеку не до дел – скорее бы домой добраться и с большим облегчением снять обнову. Все производственные встречи пришлось отложить и, как говорят, «зализывать раны».

Дальше действие развивалось следующим образом.

Сцена третья, очень длинная. На следующий день отвезли покупателя в магазин по месту приобретения сандалий, где он подал заявление, что просит вернуть деньги за купленную бракованную обувь и компенсировать ущерб здоровью.

В магазине, хотя дефект был хорошо заметен и при простом осмотре и ощупываним, сказали, что процедура эспертизы необходима. Сандалии отправили на экспертизу, причем предупредили, если будет доказан дефект обуви, то стоимость экспертизы оплачивает магазин. В противном случае — клиент. Срок экспертизы две недели. Рекомендовали звонить по телефону, чтобы узнать результаты.

В понедельник 7 мая клиент зашел на всякий случай к врачу и получил справку, что его ноги на пятках действительно растерты до крови.

Владелец магазина АО BWT KING (регистровый код 10183504), находящееся в Тарту на ул. Туру, 43, сообщило специальным письмом, что обувь действительно ушла на экспертизу.

Когда, наконец, пришло заключение, там было сказано, что подкладка задника сандалий с производственным браком (складка). Клиенту тут же вернули деньги, а на вопрос о компенсации ущерба здоровью ответили, что, во-первых, откуда известно о связи плохой обуви и потертости ног, а во-вторых, что если еще есть претензии, то обращаться надо в головную фирму в Тарту.

Сцена четвертая, все еще не оконченная. Клиент, пригласив юриста, подготовил письмо с просьбой о компенсации ущерба. К письму были приложены все документы, включая медицинскую справку. Растертые ноги заживали шесть дней — это ущерб здоровью, который скромно оценен по 200 крон в день, и такой же моральный ущерб. Всего клиент ходатайствовал об оплате ему указанного ущерба и оплате услуг юриста.

О принятом решении просил известить в течение двух недель, к 15 июня.

Поскольку ответа не было и 25 июня, юрист клиента начал звонить в Тарту. Несколько дней не было нужного человека, пока он не оказался на месте и не сообщил следующее: юрист фирмы считает, что нужно доказать связь между потертостью ног и дефектом обуви, а пока эта связь не доказана, нет и компенсации. А вообще, когда юрист фирмы освободится от более важных дел, клиенту пришлют письменный ответ. Прошел месяц, а ответа все нет.

Итак, ситуация ясна – нужно доказать, что растерли ноги бракованные сандалии, а не сам зловредный клиент. Хотя имеются все совпадения и во времени, и в пространстве. По времени событий – выхода на свет божий дефекта (при покупке он не прощупывался) и по месту – дефект на заднике сандалий и потертости ног в соответствующем месте. Но магазину требуется еще доказательство существования этих связей.

Наверняка единственным органом, который может установить такую связь, является гражданский суд. Именно туда и собирается обратиться настырный клиент, который считает, что имеет право на защиту от бракодела, который не только доставил покупателю неудобства, но и причинил существенные неприятности.

Думается, что в суде будет установлена истина. При этом стороны потратят немало средств на оплату услуг юриста. И виновная сторона компенсирует другой эти затраты. В таких случаях, как правило, затраты на оплату юридических услуг превышают сумму иска. Но магазин согласен, вероятно, тратиться на адвоката, лишь бы поставить упорного клиента на место. Логика магазина не поддается нормальному анализу с точки зрения правил рынка.

Теперь перейдем к выводам.

В цивилизованных странах защита клиента от бракодела, который причинил ущерб здоровью или просто моральный ущерб клиенту, является нормой жизни. Думается, что магазин, который купил у производителя бракованный товар, должен защищать интересы своего покупателя.

Нормально было бы оплатить требования клиента, если они не выходят за рамки разумного, и после этого выяснять свои отношения, в том числе и финансовые, с поставщиком брака. Нормально разойтись, без лишних затрат и никому не нужного шума, заинтересованы в первую очередь и магазин, и бракодел.

Такой подход дает пользу для всех сторон. Во-первых, защита интересов клиента прибавляет авторитет торговой фирме в глазах покупателя. Ведь трудно поверить, что описанная ситуация прибавит имиджа магазину. Во-вторых, предприятие-бракодел будет знать, что в отношениях с данной торговой фирмой некачественный товар не проходит. В-третьих, это просто требование закона о защите прав потребителя.

К сожалению, мы еще не привыкли защищать свои законные права и интересы в суде. А жаль.

Известен даже парадоксальный случай, когда в США одна старушка, сидя в машине, приобрела в «Макдональдсе» стаканчик кофе, на котором не было предупреждения об опасности обжечься. Кофе оказался очень горячим, и старушка обожглась. В суде она выиграла компенсацию в два млн. долларов.

В нашем случае речь идет об очень скромной сумме. И тут важна не только компенсация, но и сам факт уважительного отношения к покупателю, который пострадал из-за некачественного товара.

Итак, скорее всего вскоре начнется очередная сцена – разбирательство в суде. О том, как будет проходить слушание и как торговая фирма будет бороться со своим бывшим клиентом, мы будем информировать наших читателей.

Лев ГОЛУБ.