Человек имеет много прав. Однако не все наши права мы знаем, и уж тем более не все наши права мы умеем защитить. Чаще всего мы даже и не подозреваем, что наши права были нарушены. У всех в памяти еще остались светлые советские времена, когда поход в магазин превращался в войну с продавцом. «Злые тетки» пребывали в полной уверенности, что покупатель, он же клиент, попросту тратит их драгоценное время, мешая работать. Однако и до наших берегов доходит постулат: «Клиент всегда прав!». Всегда ли?
Хорошее обслуживание, вежливый и учтивый продавец, качественный товар - все эти понятия, заключенные в модном слове «сервис», в первую очередь, проблема владельца магазина или фирмы. Сейчас так много возможностей открывается перед теми, кто хочет потратить деньги, что, казалось бы, различные фирмы в жесткой борьбе друг с другом должны из кожи вон лезть, лишь бы заполучить клиента себе.
Однако не все так гладко.
Осетрина и степени ее свежести
Как наивно полагал герой культового романа, свежесть бывает только одна - первая, она же и последняя! Советские пережитки в виде сложнейшей классификации видов свежести канули в Лету. Однако споры о свежести не утихают и по сей день. Очень даже легко и просто купить в магазине что-нибудь второй или даже третьей свежести, потеряв бдительность. И если раньше продавцы честно обозначали уровень свежести на ценнике, то теперь нужен глаз да глаз.
По закону, если предельный срок годности товара (а это постмодернистское определение свежести сейчас более уместно) истек, то такой товар нужно выкладывать на отдельную полочку, на ценнике отображать негодность товара и продавать такие «устаревшие» продукты требуется с уценкой. О моральном аспекте такого рода деятельности (а продавать ли вообще испорченный товар?) говорить не будем. Зато приведем случай из практики.
Новый год - хороший праздник, когда можно побаловать свои желудки чем-нибудь дорогим, а уж если гости понаехали, то просто грешно не купить баночку красной икры. Такая баночка в среднем обойдется почти что в сто крон. Скрепя сердце отдаешь синенькую бумажку кассиру и, трепетно обнимая вышеуказанную икру, спешишь домой порадовать гостей. Дома выясняется, что икра из красной превратилась в зеленую, запах издает какой угодно, только не тот, что нужно, а гости в недоумении подозревают прямо-таки «левое» происхождение продукта. И вот только теперь приходит в голову почитать этикетку.
Вы сами прекрасно знаете, как малы по масштабу баночки с икрой. Если сюда прибавить дальнозоркость, отсутствие очков для чтения и престижность супермаркета, становится понятно, почему чтением этикетки занимаешься уже после того, как грянул гром. Бесстрастные цифры гласят: октябрь 2001 года. А на дворе сами понимаете что. Факт вопиющий, но, как правило, народ начинает винить во всем себя. «Сам дурак» - весьма распространенный способ самоанализа и объяснения причины.
А вот закон все же считает, что дурак - продавец. Так как именно он не указал негодность товара, на отдельную полку его не выложил, ну и, естественно, скидку не сделал. Тут магазину можно инкриминировать обман покупателей с целью выгоды, за что полагается от 50 до 150 тысяч эстонских денег штрафа! Как, спросите? Тут на арену, помимо слепоты, выходит наша вторая проблема. Чек давно уже похоронен в одном из встретившихся по дороге домой мусорном ящике. Теперь уже смело можно рвать волосы и сообщать окружающим, дескать, действительно «сам дурак».
Чтобы не быть дураком, чек сохранить, срок годности посмотреть и адрес общества защиты прав потребителей выучить назубок! Сакала, 23 - это в Таллинне.
Набойка как самостоятельный элемент
Самая частая проблема, с которой обращаются к защитникам прав потребителей, - некачественная обувь, купленная за приличную цену.
Во-первых, начнем с гарантийных сроков. Опять же, согласно закону, гарантия на товар не может даваться менее чем на полгода. Возьмем идеальный вариант - купленные туфли подлежат гарантийному ремонту или обмену на срок один год. Через два дня после покупки отвалилась набойка - самая уязвимая часть обуви. Приходите в магазин, а вам сообщают, что гарантия не действует на набойки и молнию. На шнурки, видимо, тоже. Это, опять же, против правил, так как гарантия должна предоставляться на весь ботинок целиком. По-моему, вполне обоснованное требование.
Хорошо, допустим, в магазине уважительно относятся к законности, тогда они принимают вашу претензию и обязаны решить ее в течение пяти дней. Либо вы получаете свои деньги назад, либо - новую пару, либо - ремонт за счет заведения. Но просто так вам ничего не возместят. Тут нужен научный подход, для чего приглашаются эксперты. Эксперты, как нормальные люди, тоже иногда кушают, а поэтому и берут деньги за свой титанический труд.
Каковы бывают результаты подобного анализа? Во-первых, заводского брака не обнаружено, просто на туфель действовала чрезмерная нагрузка, не предусмотренная производителем. Нет, я, конечно, понимаю, что за прошедшие праздники поднабрала в весе, однако не на столько же!
Хорошо, вариант второй. Не дай бог, вы купили туфли на каблуке. Каблук выше шести сантиметров может оставаться невредимым и попадать под гарантию лишь в случае правильного эксплуатирования. А именно каблук выше шести сантиметров можно надевать не чаще одного раза в год. Выходит, я не только тяжеловес, но и ходить правильно не умею?
Тут возникает риторический вопрос, что делать? Искать эксперта самому. И вот, казалось бы, справедливость восторжествовала, и вторая экспертиза выявила-таки заводской брак. Все? А вот и нет. Самое интересное только начинается. Теперь надо уже решать дело в суде, так как счет между вами и продавцом 1:1. Как в футболе: сначала дополнительное время, а потом серия пенальти.
Добавлю только, что все связанные с «разборками» расходы оплачивает виновная сторона. Тут можно еще и моральный ущерб возместить, не только материальный. Если дело обернется в вашу пользу.
Бдительность и порядок
В таллиннское отделение Союза защиты прав потребителей в прошлом году было подано 3336 индивидуальных исков. А что вообще мы вправе требовать от тех, кто нас обслуживает?
На каждом из персонала магазина, ресторана должна быть табличка с именем на государственном языке.
На каждом товаре, который мы потенциально можем потребить, должен быть ценник не только с обозначением стоимости, но и со сроком годности.
Каждый торговец обязан выдать нам чек по первому же требованию. Даже на рынке. Я, например, на рынке редко вижу даже кассовые аппараты, что уж тут о чеках говорить? А имеем право!
Одно из положений Закона о процессе торговли требует иметь электронные, а не механические весы, так как при помощи электроники обмануть труднее.
Любое нарушение дает нам повод подать иск в ту или иную инстанцию. Если в магазине подвального типа мясо хранится в одном холодильнике с рыбой - зовем санэпидемстанцию, то есть службу здоровья. Если видим, как сердобольная тетя в ларьке продает пятнадцатилетнему пацану пиво и сигареты, можно сразу же и в молодежную полицию обращаться, и в департамент, который выдает лицензии на торговлю.
Вообще-то, Союз защиты прав потребителей проводит контрольные рейды по магазинам, покупая что-нибудь под видом мирных граждан. Они и чек требуют, и свои весы имеют для проверки, и сдачу хорошо считать могут. В общем, грамотные потребители. А вот послать несовершеннолетнего за пивом или табаком - нельзя. Это расценивается как провокация. Зато можно стоять в сторонке и наблюдать, кто кому что и в каких количествах отпускает. И при первом же нарушении хватать всех за что придется и составлять протокол. Работа, конечно, не из легких, зато результативная. Порой и до ста протоколов в день удается составить.
И в этом деле, оказывается, мы с вами можем помочь борьбе за качественное обслуживание. Во всяком случае, сигналов о нарушениях защитники прав потребителей ждут.
По собственной инициативе Таллиннское общество защиты прав потребителей организовало обсуждение проблемы о подорожании цен на электроэнергию. Монополисты хотели установить цену на киловатт в 165 крон. А мы как потребители электричества имеем право на защиту от необоснованного завышения цен. Посему, электроэнергия пока стоит 110 крон за киловатт, но возможны перемены к худшему. Так что, к сожалению, нашим с вами защитникам пока есть за что бороться.
