Пациентов посылают на короткий

Анна ЛИТВИНЮК

Ида-Таллиннская центральная больница (ИТЦБ) первой в столице предприняла попытку разгрузить свои регистратуры и улучшить качество обслуживания клиентов. С начала июля здесь работает единый центр телефонного обслуживания.

Сюда поступают звонки из всех шести поликлиник, входящих в ИТЦБ. Сейчас пациенты по-прежнему звонят по привычным для них номерам регистратур поликлиник Центральной больницы, женской консультации, глазной поликлиники на Рави, поликлиник Магдалеэна, Мяэкалда и Тынисмяэ. Правда, их звонки автоматически переадресовывают в единый центр, созданный на четвертом этаже поликлиники Мяэкалда на Ласнамяэ, 8. Здесь оборудовано 8 рабочих мест. На них по сменам работают 10 сотрудников, с половины восьмого утра до восьми вечера по рабочим дням принимающих и регистрирующих звонки таллиннцев. Сидя в наушниках перед мониторами компьютеров, оснащенных единой базой данных Ида-Таллиннской центральной больницы, они вносят сюда поступающую в центр информацию.

Регистрация телефонных звонков пациентов, желающих записаться на прием к специалистам, на сегодняшний момент главная и основная задача работников центра. Кроме того, центр дает информацию об услугах, которые предоставляют поликлиники, процедурах, а также телефоны врачей.

По словам руководителя по амбулаторной работе ИТЦБ Эне Халлинг, идея открыть такой центр появилась после подведения итогов проведенного весной 2003 года опроса посетителей больницы. 71 процент опрошенных тогда заявили, что хотели бы записываться на прием к специалистам по телефону, а не стоять в очередях за «номерком» в регистратуре. Из-за перегруженности телефонов регистратур поликлиник пациентам не всегда удавалось дозвониться сюда. 54 процента участников опроса так и не смогли записаться на прием таким удобным для себя образом.

— Чтобы сделать регистрацию пациентов более удобной и эффективной, — сказала «МЭ» Эне Халлинг, — в Ида-Таллиннской центральной больнице был создан единый центр телефонного обслуживания. В случае необходимости пациентов сразу же соединяют с их врачами. На создание центра было потрачено полмиллиона крон. На эти средства больница закупила оборудование, переобучила сотрудников, научила их работать с пациентами, отремонтировала помещение... Предполагается, что с открытием центра пациентам не придется долго ждать регистрации в телефонных очередях. На звонки, по словам специалистов, здесь отвечают сразу же или при первой возможности. Если телефон занят, автоматически включается режим ожидания. Правда, пока не совсем ясно, насколько эффективной окажется работа переобученных работников, которым придется взять на себя нагрузку по регистрации пациентов шести больших поликлиник. Зато работы в обычных регистратурах этих медучреждений явно станет меньше.

За день в центр телефонного обслуживания на Ласнамяэ, 8, поступает от 813 до 1499 звонков. 95 процентов из них связано с вопросами обслуживания. Лавина звонков обрушивается на работников центра в понедельник, к четвергу их интенсивность существенно снижается. Больше всего людей звонит в центр начиная с девяти утра. После двух часов дня нагрузка его сотрудников постепенно снижается.

С 13 июля в Ида-Таллиннской центральной больнице работает единый короткий телефонный номер регистратуры – 1900, на который могут звонить пациенты всех шести поликлиник, являющихся частями Ида-Таллиннской центральной больницы. В июле и августе клиенты могут использовать для регистрации к врачу и обычные телефоны регистратур, и вышеназванный короткий номер. С сентября записаться на прием к врачу в ИТЦБ можно будет только по 1900. Единый центр телефонного обслуживания в Эстонии впервые появился в Тарту.