Как преуспеть в делах

Продолжаем публикацию материалов под рубрикой "Секреты бизнеса" - советы начинающим предпринимателям. Предыдущие статьи на эту тему читайте в номерах нашей газеты за 21 и 28 января, 3, 10, 17, 25 февраля и 6, 13,20 и 31 марта с.г.

Сегодня - слово Маре ТЕЙХМАНН, профессору психологии Таллиннского технического университета, руководителю фирмы "PE Konsult", представителю Эстонии в Европейском совете профессоров в области психологии и организации труда.

- Имидж вашей фирмы и вас самого как руководителя складывается из нескольких основных компонентов, которые и обеспечивают успех, - говорит Маре Тейхманн. - Это во-первых, месторасположение фирмы. На людном месте с хорошим подходом и подъездом к ней автомашин, и тогда посетители пойдут и поедут к вам. Если фирма где-то на окраине, на задворках, - это много хуже. Можно, конечно, возразить: за место в центре города платить за аренду придется больше. Да верно, но повышенные затраты оправданны и со временем окупятся.

Второе - качество товаров или услуг, предлагаемых вашей фирмой. Безусловно, и то и другое должно находиться на высоком уровне, иначе покупатель или клиент уйдет к вашему конкуренту.

В-третьих, предприниматель должен осознать истину: он работает в интересах клиента, а никак не наоборот. Это в прежние времена, во времена вечного дефицита, покупатель заискивал перед продавцом, перед работником ателье. А те воспринимали это как должное. Сейчас все встало на свои места: клиент - король, а вы как бизнесмен обязаны в своих же собственных интересах лучшим образом его обслужить.

Четвертое. В фирме должна быть дружеская, уважительная атмосфера - как во взаимоотношениях между сотрудниками, так и по отношению к клиенту. Представитель фирмы в магазине - это прежде всего продавец, а не директор, в банке - это рядовой геллер, а не банкир. И от того, как они встречают клиента, во многом зависит успех вашего бизнеса. Представитель фирмы - это и секретарь, и даже простая уборщица. Когда секретарь отвечает на телефонный звонок, она ни в коем случае не должна бросать в трубку небрежное "алло...", а вежливо назвать фирму и свое имя. Правила элементарные, но, как показывает практика, они еще далеко не всегда соблюдаются. Продавец может что-то буркнуть в ответ на вашу просьбу, не подойти вовремя к прилавку и т.п. Такого человека надо, конечно, постараться научить вежливости. А если не получается - расстаться с ним.

В-пятых, - трудовой распорядок. По приходу в вашу фирму, будь то магазин или ателье, клиент должен сразу же почувствовать к себе внимание. Он ни в коем случае не доложен что-то ждать, тем более - толкаться в очереди. Он должен почувствовать, что его у вас ждут. Желательно организовать работу так, чтобы фирма не закрывалась на обед. Если предстоит ремонт, - вывесить табличку, когда ремонт завершится. Если этого не сделать, клиент скорей всего к вам никогда больше не придет.

Следующее, шестое условие - доверие к фирме. Чтобы доверие завоевать, необходимо безукоризненно честно работать. Один раз хоть в чем-то обманул - можешь потерять доверие клиента к себе, к своей фирме навсегда. Исключительно на доверии, к примеру, работают банки, страховые компании. Но принцип доверия со стороны клиента фактически касается любой фирмы. Магазин однажды продал некачественный товар, доверие к нему будет подорвано. И т.п.

И наконец, седьмое - рабочее место сотрудников фирмы и то помещение, где принимаются посетители. Стоит ли говорить, что дизайн вашего офиса должен быть удобен и современен. Чтобы обстановка радовала глаз и сотрудников фирмы и ее клиентов.

И, наконец, несколько общих соображений. Мотивация труда. Профессор Гарвардского университета (США) Джеймс Уильямс исследовал поведение рабочих на ряде крупных предприятий. Выяснилось, что если человек очень хочет работать, тогда он использует до 90 процентов своих положительных личностных качеств. Если же старается работать кое-как, лишь бы рабочее время побыстрее прошло, хорошего результата от такого человека не жди, свои умение и опыт он использует едва ли на одну пятую часть.

Особое искусство руководителя фирмы - подбор команды. В помощь этому имеются тесты, адаптированные к эстонским условиям. С помощью тестов выявляются, например, личностные качества претендента - добрый он или не очень, холерик, флегматик и т.д. Мотивация к труду - хочет претендент работать в фирме или не очень, не станет ли лениться? Или же проявит усердие?

Руководитель должен познать и свои собственные качества, особенности характера, свои сильные и слабые стороны. Сильные стороны постараться лучше использовать в деле, слабые - купировать. А команда, которую вы возглавляете, должна ясно представить цель своей деятельности, к которой сообща и следует стремиться. В команде все должны работать на высоком профессиональном уровне, и тогда успех обеспечен.

Советы профессора выслушал и записал

Ярослав ТОЛСТИКОВ.

Фото Василия ШАЛЯ.